上海市质协代表团 / 文

第57届欧洲质量组织（EOQ）年会于2013年6月17-20日，在有着“午夜太阳之地”之称的爱沙尼亚首都塔林召开。共有来自俄罗斯、美国、德国、中国、奥地利、芬兰等45个国家或地区的334名代表参加此次会议。中国有来自国家质检总局、中国质量协会、中国认证认可协会、等政府部门和社会组织的36位代表参加此次会议。

爱沙尼亚共和国首都塔林市对国人来说，是个遥远又陌生的国度和城市，然而短短几天会议的逗留，却能强烈地感受到这是一个风景优美、环境温润、古朴神秘和现代气息新旧并存的国度和城市。

本次大会以“质量的文艺复兴——共同创造可持续的未来”为主题，在为期四天的会议中，共设置1个主会场，17个分会场。

本次大会围绕高等教育中的最佳质量管理实践、欧洲在全球价值链中的地位、服务质量创新和卓越实践、组织文化的学习和知识管理、公共服务质量管理、卓越运营和业务和企业社会责任等议题开展演讲和讨论。参加演讲交流的既有质量管理的专家学者、企业家，还有空军军官，会议内容丰富，气氛活跃，很有启发意义。

一、大会主题演讲

主题演讲一：全球价值链世界中的欧洲价值

欧盟委员会贸易总司司长辛格妮•瑞特丝（Signe Ratso）女士进行了题为“全球价值链世界中的欧洲价值”的主题演讲。

她以欧盟官员的身份，首先从官方角度介绍了欧盟在全球贸易中所扮演的重要角色。根据她提供的数据，2011年，欧盟27国作为一个经济体，占据了全球货物贸易的15.5%，服务贸易的25%，占全球出口份额的14.9%和进口份额的16.1%，四项均为全球第一，全年共吸引外商直接投资达2417亿欧元，也为全球第一（同期排名第二的美国此项数据为2269亿欧元）。欧盟在全球经济中的地位举足轻重。

对于世界贸易性质正在发生的变化，她认为，在全球和区域性的价值链中，会有更多的贸易机会，规模经济将愈发重要；就欧盟单一市场的影响而言，欧盟86%的出口额基于附加价值，而这些附加价值中的55%源自于服务业，服务业所创造的附加价值已经极为可观，并将进一步增长。

对外贸易尤其是自由贸易协定对欧盟各成员国的经济和就业的增长起到了积极的作用，所有计划中的自由贸易协定每年对于欧盟GDP的贡献率超过2%——这相当于奥地利或丹麦整个国家的GDP。

对于世界贸易格局的未来趋势，她认为，未来世界经济增长的重心将改变，到2015年，95%的世界经济增长将在欧洲之外，而其中的三分之一将会在中国，因此亚洲将会成为区域价值链中的重要枢纽，和亚太地区开展经济合作将会改变全球经济格局。为此，欧洲应该认识到，贸易的附加价值远比贸易总额来得重要，欧洲在全球供应链中获取附加价值的能力将至关重要，R&D、创新、高附加值的商务服务以及质量管理将有助于欧洲爬上价值链的顶端，这些将成为影响欧盟在国际贸易中竞争力的主要因素，和未来经济增长中心进一步缔结自由贸易协定将进一步有助于欧洲在区域价值链中获益。

同时，她还分析了欧盟和当今世界主要发达经济体、新兴经济体之间贸易的主要特征，强调了欧盟和中国的关系具有挑战性，并有着明确而共同的利益；欧盟的对华出口在近年来增长最为强劲；中国拥?最大的潜力，预计未来15年内，全球经济增长的三分之一在中国；应重点关注投资、知识产权保护和采购等方面。

主题演讲二：创新2.0

曾经在2012年举办的第三届上海服务质量国际论坛上发表精彩演讲的现任盖洛普咨询公司顾客体验和创新高级专家——约翰•蒂姆曼（John Timmerman）则为我们带来了题为“创新2.0”的精彩演讲。

首先，他和参会代表分享了ASQ2013年全球质量调查的一些最新发现（详见本刊2013年6月“《全球质量状况研究报告》阶段成果发布”一文）。随后，他和听众分享了自己在行为经济学方面的研究成果。他认为，人的行为由情感所驱动，正所谓“三分理性，七分感性”。在此前提下，可以对顾客和员工进行分类。顾客可分为以下四类。

（1）充分参与型：这类顾客对组织非常忠诚和依附，是最有价值的顾客；

（2）参与型：这类顾客对组织开始产生了感性的依附，但并不是很强烈，谈不上忠诚；

（3）非参与型：这类顾客是情绪化和态度化的，经常保持中立；

（4）活跃游离型：这类顾客随时准备脱离，甚至有点对立情绪。

而在一个组织中，员工的分类及其比例为：

（1）参与型（29%）：这类员工在心理上对组织有承诺，有很高的忠诚度，工作效率更高，离职率很低；

（2）非参与型（52%）：这类员工虽然还是在进行日常的生产活动，但是没有用心，他们会有很多旷工，更有可能离职；

（3）活跃游离型：这类员工属于“身在曹营心在汉”类型。他们在组织中并不快乐，而且坚持将这种不悦感染至其他人。

最后他与参会代表分享了有关组织创新方面的一些调查结论。根据ASQ始于2011年的未来学研究主题的调查结果，关注度前8位的关键词如下：

（1）全球责任（上升）；（2）消费者意识（新上榜）；（3）全球化（下降）；（4）加速变革（新上榜）；（5）未来劳动力（新上榜）；（6）老龄化（下降）；（7）21世纪的质量；（8）创新（新上榜）。

其中，“创新”在所有关注热点中首次上榜，排名第8，关注度呈持续上升趋势。

而有关组织创新，根据ASQ对回收的1486名高级和资深质量从业人员调查问卷进行的定量研究结果显示，最重要的因素包括下列：

（1）文化（员工的态度和参与）；（2）高级领导的支持（倡导风险收益和长期收益）；（3）能力（员工的天赋，培训及经验）；（4）工艺（有效的方法和工具）；（5）战略（盈利增长与业务目标相一致）。

二、会务组织别具一格

1．充分利用大会主页提高会务组织效率

本次欧洲质量组织（EOQ）年会令人印象深刻的一点就是大会高效、简洁的会务组织工作。大会组织工作主要由爱沙尼亚质量协会承担，组委会充分利用了大会官方网络主页。大会官网不仅起到了一般会议主页的宣传、议程通知、提供交通和住宿信息等功能，而且还具备了完整的参会注册、演讲者简介（通过议程中的演讲题目进行链接）、参会者名单、会议材料下载（演讲PPT）、会后精彩照片分享等诸多功能。大会组委会还通过注册费优惠、安排会后统一活动等方式，鼓励参会代表提前从网上进行大会注册，大大减轻和简化了大会当日会务组的注册工作。

2．不拘泥于形式充分调动现场气氛

本次大会另一个令人印象深刻之处在于会场布置和演讲形式，本次大会主会场不设主席台，也不设整齐排列的座椅，取而代之的是圆桌式的座位排列，每一桌完全由代表自行聚类，既能统一聆听演讲者的演说，又能在互动环节方便各位代表交流讨论，整个会场气氛松而不散，非常有利于激发参会者的讨论热情。本次大会也不设固定演讲台，所有主题演讲者及分会场演讲者均配置头戴一体式无线话筒耳麦或手持无线话筒，进行“乔布斯式”演讲，对演讲者的要求很高，具有极强的感染力。而且每个场地中均有大屏计时设备，以提示演讲者控制演讲时间。

3．观点总结形式新颖且技巧高超

本次大会最为别出心裁、让人眼前一亮的在于观点总结的方式。爱沙尼亚质协在工作人员中选出了擅长绘画的人员，在每场演说发表的同时，同步在会场后进行作画，将演讲者的主要观点直接呈现于画纸之上。

这对工作人员的要求极高，不仅要对演讲者的文章充分理解，准确提炼出主要观点，还要将这些观点现场转化简练、直观、清晰、生动而又易懂的一幅幅图画，更难能可贵的是，其作画水平并不是简单涂鸦，可以用精美来形容，实在令人叹为观止。