蔚 子/ 文

编者按：让•哈维教授应邀参加2013中国国际工博会质量创新论坛。在论坛上，他以服务测量为重点，向听众介绍了提升服务质量的秘籍。同时，他还连续两天，为来自服务业的质量官们上课，悉心讲授了他们必须掌握的一些理论知识。回加拿大之前，他接受了本刊记者的专访，着重谈了提升服务质量方面的一些理念和方法。

记者：您在上海的这几天遭遇了雾霾，向您表示抱歉了。正好，向您讨教一个“空气质量”管理的问题，这应该也属于“复杂服务”吧？

让•哈维教授（以下简称哈维教授）：复杂服务过程当中会涉及到很多的相关方，不是一个服务提供者或一个客户，会有各种服务提供者和不同的客户，这就是复杂服务的特征。空气质量的管理，属于环境控制领域，涉及方方面面，是复杂服务的一种。

“空气质量”管理，很重要的一点，是信息的公开和透明。也就是说，要让公众知道“真相”。虽然公布“真相”，有时会比较难堪，但是必须让信息公开和透明，这不仅是一个勇于面对问题、解决问题应有的态度，而且是政府与公众建立相互信任的基础。让信息公开和透明的最好做法是，由一个独立的第三方机构来发布相关信息。

 第二个重要点是，必须有测量，要基于数据说话。没有测量，就没?管理。这就好比一个人减肥，您得把测量工具准备好，先测量一下减肥前的体重，以及体质指标等，再来决定采取何种方法减肥。空气质量的管理，必须基于大量的各种相关数据的测量分析。

记者：如果加拿大蒙特利尔市也遭遇这样的雾霾天气，当地的政府会如何管理呢，能不能给我们介绍一下？

哈维教授：我要强调的是，蒙特利尔并不是在环境控制方面做得最好的典型。但有一点做得很好，那就是他们现在有一个“全球变暖”问题的公众参与讨论机制。大家各抒己见，观点不尽相同。政府将根据哪些观点来选择需要采取的控制措施呢？这会有一个辩论的过程，必要时，还要通过公众投票机制来解决。公众如果觉得本届市政府决策做得好，就投赞成票；否则，就投反对票，下届政府恐怕就要换人了。

记者：上海连续几天遭遇雾霾，也强烈地提醒我们：上海这座曾经的工业城市一定要加快转型了。教授，请您谈谈上海如何加快从制造业为主的产业经济转变为以服务经济为主的产业经济？

哈维教授：这个题目比较大。由于我对中国的了解还不够，恐怕不能很好地阐述。但制造业向服务业转型，是一个全球性的发展趋势，从这个角度来说，我可以谈谈看法。

从制造业到服务业的转型，首先是个观念的转变，思维的转变。不能采用工业时代的思维来管理服务经济。

从政府层面上来说，因为它是由工业化社会过来的，持有的是产品经济理念，容易把管理工业经济的一套带到服务经济时代。服务不是产品，不能把服务当成产品来管理。因为服务提供的不是产品，而是“过程”。因此，工业化的思维不能移用到服务经济社会。如工业化社会强调标准化，而现代社会的服务强调的是差异化。面对顾客千差万别的个性化需求，不可能提供统一标准的服务。所以服务经济时代是“以顾客为中心”，强调满足顾客的需求。虽然服务业也有标准，可?这些标准主要用来规范服务过程。所以，制造业向服务业转型，首先是个思维的转变。不仅不能事事强调规范统一，更要容忍差异性，去满足不同层次的需求。这是个很大的转变。

记者：服务业的哪些特性是产品经济所没有的？您在上海好几天了，对上海服务业的印象如何？

哈维教授：前面说过，工业化社会强调标准化，而现代社会的服务强调的是差异化，这是一个最大的不同。如某呼叫中心，规定铃响三声必须应答。这就是这个服务过程的标准之一。但在服务业，服务过程标准化只是服务质量的基础之一。完美地执行标准，不见得一定能带来完美的服务质量。如呼叫中心，“铃响三声必应答”的快捷服务，不是服务质量的关键，正确识别出顾客呼叫内容中的服务需求并及时提供解决方案，才是关键。有时候，顾客自己都不知道真正的需求在哪里。服务人员如果能识别出顾客的真正需求，并满足他（她），这位顾客的体验和感觉才是好的，如果你连他（她）的潜在需求都满足了，他（她）会更满意。

如我今年两次来上海，我先后入住三家酒店。其中的两家酒店，我问了同一个问题：附近的地铁站在哪里？其中的一家，向我指明了地铁站的方位。另一家，则不仅告诉方位，还直接把我领到了地铁站。你说，我会对哪家酒店的服务感受更好呢？所以，“服务”的一个最大特性是由“人”来提供的一个可以体验的“过程”。这当中，“人”的因素最重要。人可以严格地执行标准，也可以超出标准规定提供更灵活的、更好的服务。比如我一个外国人，第一次来上海，潜在需求是希望一开始就有人能带我走到地铁站。这个满足了我潜在需求的酒店，给我的体验、感受当然更好了。

所以说，服务型企业员工的素质非常重要。服务业从业人员要得到更多的培训，包括理念、技能及学习能力等；服务业从业人员也要比制造业从业人员具备更多的灵活性，灵活地满足不同顾客的期望。这个灵活性来自哪里？来自员工的服务意识，来自为创造更大顾客价值的思维，来自寻找更好的做事方法的积极性，以及平时积累的训练有素。

记者：上海有大量的制造业企业。很多企业都在实施转型。您认为，传统制造型企业如何做，才能更好地向服务型企业转变？

哈维教授：传统制造企业向服务型企业转变得比较好的，全球最大的航空发动机制造商罗尔斯—罗伊斯公司是一个例子。罗尔斯—罗伊斯公司并不直接向波音、空客等出售发动机，而是以“租用时间”的形式出售，并承诺在对方的租用时间段内，承担一切保养、维修和服务。从卖产品到“卖时间”和“卖服务”，罗尔斯—罗伊斯已经有50%的利润来自服务收入。

但是，我们应该看到，像这样成功转型的企业，还不是很多的。依我看，不如重新去投资一家新的企业来得更好，但要采取新的思维模式。就像投资建一家新的酒店，有的按传统方式“为建酒店而建酒店”，有的则根据市场需求调查目标客户的需求后去“定制”一家酒店。你说，哪一家酒店会更有竞争力？所以说，制造型向服务型转变，不是形式上的转变，而是思维上的转变，战略上的转变，做事方法的转变。