记者 西土瓦/ 文

在2013年质量月期间，记者采访了查尔斯•A.奥布瑞(Charles A.Aubrey)博士。

查尔斯•A.奥布瑞博士是国际著名的质量管理专家，曾任美国质量协会主席，美国波多里奇国家质量奖的高级评审员，现为国际质量科学院院士，亚太质量组织理事长。

采访他时，正是上海自由贸易试验区紧锣密鼓开张前夕。记者首先询问了他对中国此项改革的看法。

他说他这几天都看《中国日报》和《上海日报》，对上海自由贸易试验区一事有所了解，并从不同角度回答了记者的问题。

第一，上海自贸试验区改革将促进中国市场经济体制的深化和完善，这将使企业进一步成为市场经济的竞争主体，促进自由竞争，从而提升产品质量和服务质量的水平。

“质量是竞争出来的。”查尔斯认为，竞争是质量发展的根本动力。要让市场机制在质量管理中发挥基础性作用，必须保证充分的市场竞争。质量是竞争力的核心要素，美国由于是完全的市场经济体制，企业为取得竞争优势都主动追求质量。质量能够通过规划和协调考核、改进、实践、标准化以及资源组合和分配等方面的工作，使组织各个部门的效率和效益最大化。好的质量管理基础能够最大限度地实现产品、服务、系统和流程效率（生产率、周期、失误率、成本等）和效益（满足和超越顾客要求、满意度、忠诚度和行为）最大化。

第二，上海自贸试验区改革，将促进中国政府职能由行政管理转向服务管理，更多的监管职能将转化出来交给第三方组织，促进社会管理创新，从而提升公共服务质量，形成更加有效的监管服务模式。

他认为，政府不应事事都管，而是要将大部分事情交给市场，让市场的“无形之手”去“优胜劣汰”。他介绍，在服务质量领域，美国政府除了安全方面的规定，其他方面总的来说并未制定特定的法律法规，而是留给了市场，让美国企业自己制定标准来提升质量。如饭店，会有人来检查食品安全，发个许可证，就可以经营了。对银行业，政府也着重制定安全、保密方面的规定，而办事效率要有多快、服务质量要有多好，都是由各个银行自行决定的。航空方面，政府管控的也主要是安全方面。

“只有在市场法则不起作用时，政府才需伸手。”他举了美国机场管理的例子。他说不是中国航空公司的航班容易晚点，美国的航班也不准时。平时，美国航管局主要是对航班的准点率进行监测，并公布这些信息，透明化的信息方便顾客自己选择航空公司。近年来，美国飞机航班不准时现象增多，随之而来的是顾客的抱怨、投诉突出增多。为此，美国政府出台了相关规定，其中包括航空公司在滑行道上的延误一般不得超过3小时，超过的话，每分钟罚10万美金等。

“更好的方法还是让航空公司自己来追求卓越。西南航空就做得很好：一是登机时给每位乘客发放号码票，这样依次上飞机就快了；二是飞行员和服务员一起来清理机舱，人手多了这个环节就快了。西南航空的最佳实践，成为业界的标杆。这也是这次我来上海，还是讲标杆管理的原因之一。”

第三，上海自贸试验区改革开放了金融等六大服务领域，对上海建设国际金融中心是很大的促进。要素集中，交易成本降低，将进一步吸引需要调配全球资源的大企业进驻上海，从而提升上海城市的竞争力。而服务质量将成为金融等服务领域相关组织和机构竞争的核心。

查尔斯•奥布瑞博士曾在美国运通、第一银行和美洲银行等担任高管多年，还是《朱兰质量手册》中“金融服务业”章节的撰写者。他介绍说，金融服务业的质量特性，主要表现在信用责任、投资回报、风险三个方面。提升金融服务业质量，就要着重这些方面的改进、设计、创新，这对上海自贸试验区的建设至关重要。

记者又问他：世界正在发生深刻的变化，而且变化速度又是如此之快，呈现出产品颠覆速度快、企业变化大的趋势。如柯达、索尼、诺基亚，企业质量管理、产品的质量都很好，可还是陨落了。在变化这么快的市场环境下，企业取得竞争优势究竟靠什么？

“确实，这些企业曾经表现很好。但我认为，这些企业长期用传统管理办法，缺少创新是发展不可持续的主要原因。如诺基亚，在股票市场 ‘上上下下’，新产品一出来就上去，没有就落了下去。其实投资者不希望‘上上下下’的表现。这只能说明，这些企业缺乏可持续的创新。创新是质量的一个特性！”

他说，一个组织成功的关键在于真正了解顾客的需求在哪里，要根据顾客的需求不断地满足顾客的需要，包括持续改进，设计和创新，让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客忠诚，为顾客创造最大的价值。制造业企业如此，服务业企业同样如此。

要了解顾客的需求在哪里，“聆听顾客之声”是质量体系的一个重要部分和一个关键工具，这对过程的改进和再造活动是至关重要的，同时也能支持创新。为此，每个组织要建立顾客满意调查研究部门，开展“聆听顾客之声”调查，收集大量的数据用于改进和创新。

研究可以分为三种：一种是改进研究，重点关注关键不满意事件和对消费行为的相应影响，以实施改进。如对信用卡，通常以邮寄问卷方式要求顾客列出他们可能遇到的问题。这种调查研究可为改进活动的优先次序提供明确的方向。第二种是特性研究，重点在研究如何取悦顾客，提高他们的满意度使之消费上升。这项研究能发现重要的关键顾客业务，并将这些顾客转变成能跟踪的运营性能指标，以确保他们的满意。第三种是标杆管理。可以找出多种方式来进行水平对比。既可以与竞争对手对比，也可以与业界标杆对比，还可以利用改进研究和特性研究的数据进行自我对比，等等。

“记得您多次访问中国，在上海授课不下五六次。介绍的管理方法也不止标杆管理一种，先后讲过卓越管理，六西格玛管理，文化转型，甚至还有‘打造财务链’等。想问您的是，如今标杆管理还有当年那么热吗？有多少公司主要是通过标杆管理仍保持着竞争优势？”

面对记者这个问题，查尔斯介绍，标杆管理起源于20世纪70年代末80年代初。原来美国市场上的复印机100%由施乐公司占领。但日本公司入侵了美国复印机市场，价格更便宜。施乐公司就买了日本的复印机进行拆卸、比对后对自己的产品进行了改进。这个方法，施乐公司在申报马尔科姆 •波多里奇国家质量奖评审时公开了出来。而查尔斯本人正是当年波奖的主审。

标杆管理方法可概括为：不断寻找和研究同行一流公司的最佳实践，并以此为基准与该企业进行比较、分析、判断，从而使自己企业得到不断改进，进入或赶超一流公司，创造优秀业绩的良性循环过程。其核心是向业内或业外的最优秀的企业学习。通过学习，企业重新思考和改进经营实践，创造自己的最佳实践，这实际上是模仿创新的过程。

特别值得一提的是，标杆管理是既可以分“片段”，又可以按“整体”来学习的方法，其思想是企业的业务、流程、环节都可以解剖、分解和细化，根据需要去发掘优秀“片断”进行标杆比较，或者先学习“片断”再学习“整体”，或者先从“整体”把握方向，再从“片断”具体分步实施。由于现实中不同的企业各有长短，所以这种“片断”标杆可以使企业的比较视角更开阔、也容易使企业集百家之长。据悉，世界500强企业中有近90％在日常管理活动中应用了标杆管理，以取得竞争优势。

标杆管理是最重要的质量方法之一。无论是追求卓越的组织还是个人，这个方法都很管用。查尔斯建议，企业领导学标杆管理，可注重战略策划和平衡计分卡，以提升领导力；企业管理层学标杆管理，可注重员工团队的改进，以提升员工的满意度。

总之，企业要取得竞争优势，必须有一个追求卓越的系统，既要不断地改进，也要不断地创新。要学习标杆，更要赶超标杆。把创新作为质量的一个重要特性，创造最大的价值。   

最后，他指着身上的“中国制造”的衬衫说，中国要从制造，走向设计、走向创造，才能取得竞争优势。