2017年4月22日18时5分，随着飞机轰鸣声由远及近，由上海虹桥机场起飞的ARJ21-700型号飞机（航班代号EU6668）平稳降落在成都双流机场。与此同时，位于上海紫竹国家高新技术产业开发区的中国商飞上海飞机客户服务有限公司（以下简称“客服公司”）快响大厅里，飞机实时监控大屏前掌声雷动，大家欢呼雀跃，彼此握手拥抱，热泪盈眶……

图1 ARJ21飞机航线运营载客突破10000人次

这一刻，标志着ARJ21飞机进入航线运营不到10个月的时间内，实现安全运载旅客10000人次！

载客10000人次，对于波音、空客这样拥有数十年甚至百年历史的航空制造巨擘来说可能是一个微不足道的数字，但对于ARJ21-700飞机、对于中国商飞公司、对于新兴的中国航空制造业来说，却是一个里程碑式的数字。

作为我国第一款按照国际民航适航规章研制、具有自主知识产权的新型涡扇喷气支线飞机，ARJ21-700飞机从立项、设计，到试制、试飞，再到生产、交付以及交付后的客户服务，几乎每一步都是中国民用航空工业的第一次，它倾注了几代航空人的心血和期盼，是中国梦的重要组成部分，是我国向世人展示能够屹立于世界制造强国的新名片。

（一）严慎细实，精益求精，树国产飞机客户服务品牌新形象

2008年10月7日，作为国产飞机客户服务载体的上海飞机客户服务有限公司正式成立，这是我国首家民用飞机客户服务企业，有力推动了ARJ21-700飞机国内外客户服务的技术研究、体系建设和全寿命客户服务等工作。

公司成立以来，客服公司积极发扬 “严、慎、细、实”的工作作风，坚持贯彻“熟知要求、标准作业、严控过程、一次做好”的质量行为准则，克服基础薄弱、人员经验不足等重重困难，积极探索民机客户服务研制规律。公司积极参与ARJ21适航取证、功能可靠性试飞、航线演示飞行及T5测试等活动。短短几年间，在国产飞机技术出版物编制，维修工程分析，工程技术支援，飞行、机务、乘务、签派等各类人员培训等领域披荆斩棘、摸爬滚打，构建出了日益清晰的民机客户服务体系，探索出一条自主创新道路。通过业务钻研和不懈努力，实现国产飞机客户服务领域零突破，树立国产飞机客户服务品牌新形象。

九层之台起于垒土，千里之行始于足下。虽然基础一穷二白，但公司广大员工有的是干劲，拼的是决心。你能看见的是递交局方完备的大纲、详尽的飞机手册，你看不见的是被翻烂的技术资料、被查遍了的设计文件；你能看见的是教员们授课时张口即来的飞机部件构造和原理描述、系统逻辑的详细剖析，你看不见的是为搞懂一个部件构造、一个信号走向和一个交联逻辑而流下的汗水、熬红的眼睛；你能看见的是架构清晰、构建完善的民机快速响应体系，你看不见的是快响方案一次次讨论、修订、验证以及再论证的过程。说不完的付出，道不尽的坚持，都见证了客服公司员工精益求精、 一步一步成长的脚印。

（二）精诚服务，砥砺奋进，保国产飞机航线安全运营

自2016年6月28日，首架ARJ21飞机航线运营以来，客服公司接过接力棒，冲向运营保障第一线，秉承一切为了客户、一切围绕客户、一切服务客户的理念，积极服务客户，全力保障它的每次飞行。客服公司建成7×24小时快速响应支援体系，形成涵盖商飞公司各大中心、覆盖各个层级的值班工作制，第一时间受理客户请求；实时监控系统实现对ARJ21飞机报文的接收和解码，实时播报飞机的每个滑出、起飞、飞行位置、降落、滑入等信息，为其安全运行提供信息支持。同时客服人员深入一线，全面开展AOG（飞机停场）紧急支援，客服公司建立AOG支援小组，编制了AOG支援工作预案，充分准备机场控制区通行证等AOG支援所需基础条件，随时为航线运营过程中出现的AOG提供技术支援。

在保障ARJ21飞机航线运营过程中，客服公司涌现出了许多感人事迹。他们身份平凡，却用自己的行动树立起光辉的形象；他们岗位普通，却始终坚守阵地担负起神圣的使命；他们以行动为刻刀，篆刻着国产飞机安全翱翔的丰碑；他们以客户为中心，用心阐述着商飞客户服务品牌的意义。

叶世雄，客服公司质量管理部一名普通工程师，驻成都现场负责质量问题报送和质量调查工作。在现场紧张工作的同时，他也期待着一个新生命的诞生。2016年9月29日早上九点，接到湖南老家妻子即将早产的消息，他匆忙赶回老家，到家已晚上七点多，当晚九点，小生命出世，而这一天，也是ARJ21第二架机（105架机——阿娇小五）交付的日子，叶世雄在微信朋友圈这样写道：“在惊喜中迎来你的提前降临，在焦急中陪你度过短暂的时光，小子，要健康成长，929，不错的生日，与小五出嫁同天”，为了纪念这一天，他为儿子取名叶娇翔，寄寓儿子在今后美好的生命里展翅高飞，也祈福ARJ21飞机越飞越好。儿子出生三天后，叶世雄就匆匆告别妻儿返回成都，继续奋战在ARJ21运营保障一线。

2016年11月3日，客服公司快响中心接到任务，为保障ARJ21飞机交付后的首次C检，需在9天内完成35份服务通告（SB）的编制。对于这个平均年龄不到30岁、仅有16名成员的客户服务保障工程师队伍来说，以往一个月编制十几份SB已是超负荷运转，此次的紧急编制任务更是压力山大，但是大家伙儿硬是扛了下来！为了保质保量完成任务，大家齐心协力、主动加班。编写SB这种强度高“烧脑”又“燃脂”的工作，对能量的消耗必定很大。饿了怎么办？快响工程师刘铖说，压力大得人想不起来饿，也从来没有叫过夜宵外卖。夜晚加班已是“固定动作”，周末返回公司完成紧急任务也是家常便饭。有一次，一个周六的下午五点，刘铖正在陪孩子在外面玩耍，接到电话要求当晚到成都完成一份紧急SB的编写。刘铖二话不说，一边订机票一边赶往机场，到达成都时已是凌晨两点。成都的夜晚涌动着料峭的寒意，此时的机场也不像白日那般繁忙，冷清的感觉别有韵致。但是心有牵挂的刘铖无心品味，因为五个小时之后，他将要开启“战斗”模式。这一天究竟是如何度过的，刘铖已不甚记得，唯一残存脑海的是，凌晨一点钟所有的工作结束以后，他已是疲劳至木然。

他们或许在人群中并不出众，但他们在平凡的岗位上，默默做着一颗颗“小小螺丝钉”；在如歌的岁月里，他们奏响激扬的旋律；在繁忙的工作中，安静的绽放青春！无数个他们汇聚起来，便托起了ARJ21的明天，铸就了中国民机安全运营的希望！

（三）继往开来，一以贯之，铸就国产飞机客户服务品牌

ARJ21飞机已实现载客过万的阶段性目标，顺利实现飞机研制向飞机运营的转变，运行支持体系得到了检验，运行支持工作得到局方和客户的认可，有效保障了ARJ21飞机安全运行。

4月载客过万， 5月更是喜事连连。 5月5日，ARJ21飞机的“胖兄弟”——C919刺破苍穹圆满首飞，举世瞩目；5月22日，中俄联合研制新一代远程宽体飞机项目的合资公司挂牌成立。不久的将来，C919和宽体客机将试飞、取证、交付客户，客服公司将再接再厉，积累ARJ21运营保障经验，为后续C919及宽体客机的研制及运营保障奠定基础。

“为什么仰望星空，因为我们渴望翱翔；为什么拥抱蓝天，因为国家梦想。经历过太多迷惘，从没改变过信仰；背后的目光，是人民的期望”（摘自《翱翔蓝天》-中国商飞公司司歌），中国商飞客服公司将继续坚持以客户为中心的理念，坚持“长期奋斗、长期攻关、长期吃苦、长期奉献”，以钢铁般的意志、百折不挠的精神，大力提升运行支持能力，开创国产飞机运行保障品牌，精诚服务，全力保障我们的飞机安全翱翔蓝天！