一、背景介绍

上海国际机场股份有限公司，成立于1997年5月16日，是由上海机场（集团）有限公司作为独家发起人发起设立的股份有限公司，主要负责浦东机场运营管理和与国内外航空运输有关的地面保障服务及其他相关延伸服务。

陆侧交通运行和相关设施是机场重要的对外服务窗口，是国内外旅客抵达上海后，感受城市风貌的重要环节，更是展现上海国际形象及打造“四大品牌”建设的重要窗口之一。作为浦东机场运营管理主体，上海国际机场股份有限公司打造高品质的国际航空枢纽的同时，也致力于对陆侧交通进行文化赋值，将其打造为机场服务的文化新地标，提升陆侧交通的服务价值和品质。其中，出租车站点是重要载体。

曾经，浦东机场出租车是机场服务的难点和痛点，投诉抱怨不断，出租车管理还曾是浦东机场一项久悬未决的重大难题。2017年，浦东机场决定自主接管浦东机场出租车站点管理业务，于3月16日实现自主管理模式，成立站点管理科，并于4月1日正式启动创建“畅行组”服务品牌，开启了浦东机场出租车站点管理新征程。

2017年4月1日，“畅行组”服务品牌创建

二、“五星现场”选择依据

站点自主管理后， “畅行组”把“黄牌变品牌”，把“焦点变亮点”，经过团队的努力，浦东机场出租车站点管理水平快速提升。为进一步规范服务，不断提升现场管理水平，打造卓越服务品质，2018年交通保障部以“浦东机场T2出租车站点” 服务现场为试点参加全国星级现场管理评价活动。

浦东机场T2出租车站点位于上海浦东机场T2航站楼到达25号门出口处，占地面积约520平方米，站点现场分为主站点和副站点两部分，主要保障T2航站楼到达旅客乘坐出租车的需求。

根据大数据，T2 航站楼航班和旅客比T1航站楼吞吐量大，T2出租车日均运量高于T1出租车站点的运量，所以选择T2出租车站点作为试点申报全国星级现场，更能体现浦东机场出租车站点的管理水平。

三、实施过程

（一）精心策划，制定方案

交通保障部根据公司2018年浦东机场T2出租车站点开展全国星级现场评价工作计划及要求，制定了《交通保障部开展全国星级现场评价活动实施方案》。

（二）成立机构，明确职责

交通保障部成立了星级现场评价活动推进工作领导小组，下设推进工作办公室，成立推进小组，按项目计划开展工作。

五星现场评价活动推进会

（三）明确目标，分步实施

1.推进目标：

（1）目标定位：提供“国内最好、世界一流”的机场出租车站点管理和服务。

（2）“五化”工作目标：服务工作标准化、服务提供规范化、服务管理精细化、服务现场可视化、服务保障智能化。

（3）T2出租车站点管理现场力争取得2018年全国现场管理星级评价五星服务现场；

（4）T2出租车站点管理现场力争成为全国机场出租车站点管理标杆现场。

2.实施步骤：

（1）第一阶段：组织阶段

建立信息联络机制，做好各方信息沟通。

（2）第二阶段：教育培训阶段

针对性组织系统培训和实践，重点是质量改进工具方法、服务蓝图、服务质量差距模型、价值流图、失效模式与影响分析、防错法等培训与实践。

（3）第三阶段：现场管理改进阶段

对现场管理存在的突出问题和难点进行梳理、分析，查找主要原因，运用系统培训的工具方法，分工负责确定改进项目，研究和探讨改进方向，制定改进的对策，按明确的时间节点组织实施，注重改进后的质量和实际效果。

（4）第四阶段：完善申报材料阶段

结合现场整改，进一步完善申报材料，完成综述材料和汇报材料，并上报中质协，做好现场迎审准备。

（5）第五阶段：现场评审阶段

迎接中国质量协会现场评审。

（四）持续改进服务质量，聚焦创新服务体验

1.公司坚持以顾客需求为导向，按照“PDCA循环”原则建立了“服务策划、服务管控、服务评估及服务改进与创新”四大管理体系，努力为中外旅客提供卓越的机场服务体验。保障部坚持贯彻现场管理的“一心”、“二效”、“三节”的核心理念，现场管理不断改进和创新。

2. 服务“进博会”，完善服务短板

2018年保障部以迎接“进口博览会”为契机，以助力上海“四大品牌”为动力，对陆侧交通存在的“短板”实施改进。

3. 改进出租车站点现场服务环境，提升人性化服务

借力“进口博览会”，交通保障部投入专项费用，重点对站点设施与服务环境进行更新改造，提升顾客体验和减少旅客排队等待时间及提升服务效率。在现场建立爱心“畅行通道”，联合航空公司“星联组”和楼内“翔音组”，为特殊旅客提供无缝衔接一站式服务。在2019年，在站点排队区域，首创了国内出租车站点自动“应急疏散系统”，以有效应对现场突发事件，并在T2站点打造了“一眼上海”服务新地标。（T2出租车站点2017年—2020年现场图片）

4. 改善服务工作现场可视化管理水平，增强旅客出行体验

站点管理科在等候区域设立电子大屏幕，明确标识出到达上海不同地标区域的大致乘车费用，并将服务承诺、理念等形象宣传照片视频滚动播放，全面推进服务品牌建设工作。通过旅客排队智能统计、提示系统在不同排队位置设立LED提示屏幕，明确告知旅客当前等候时间。现场增设投射灯指示牌、AR交互屏等，为旅客提供多层次、多视角的信息感知服务。

5.现场工作人员形象改进、服务规范改进

建立《站点科行为规范制度》，并将员工行为规范纳入星级评比考核,服务规范化在现场服务工作中得到改进。统一着装，现场调度员以蓝色制服为主基调，成为浦东机场一道靓丽的风景线，被媒体戏称为“蓝精灵”，得到社会公众高度认可。

“畅行组”团队

6. 实施精益项目课题研讨与改进

公司、保障部重视打造一流精益服务业务团队，针对出租车站点现场旅客排队时间长的突出问题，成立专项课题小组，通过精益项目研究解决，取得良好效果。

7.系统性应用质量工具方法，进行专项课题改进

项目组成员结合服务现场实际情况，选择一系列适用的、有效的精益生产和质量工具方法，确定改善的课题，针对性地进行系统改进，完善智能管理平台服务质量。

8.创新应用智能化系统，提升服务管理效率

交通保障部重视高科技智能化管理的开发和应用，建立出租车智能化系统管理体系，实现“高品质服务、高效率运行、高能级管理”的出租车管理和服务，相继开发了“GPS短途智能识别系统”、“出租车智能调配系统”、 “旅客排队智能提示系统”、“旅客排队智能识别系统”、“旅客排队智能统计系统”、“非法营运识别系统”等高科技智能化系统，其中国内首创的“GPS短途智能识别系统”解决了长久以来的短途管理难题。

智能化管理系统

（五）五星现场评价

2018年11月份，中国质量协会赴浦东机场开展对T2出租车站点现场星级评价活动。

交通保障部根据《企业现场管理准则》GB/T 29590-2013要求，从“推进要素、服务过程、服务结果”三方面向评审专家进行了汇报，评审专家对现场进行了考证，给予了高度评价。

2019年中国质量协会和上海质量协会等单位多次带队到现场调研和交流推广；首都机场、深圳机场、重庆机场、咸阳机场等国内众多机场到现场进行学习交流。

四、实施效果

（一） T2出租车站点现场评价结果：浦东机场T2出租车站点被中国质量协会评价为“现场管理成熟度五星级”。

（T2全国五星现场评价证书）

（二）通过两年多的努力，浦东机场出租车站点管理水平大幅提升，体现在：

1.“畅行组”创立了“五四”工作法，总结出精细化管理“2T2P”特色服务工作法，提升了现场服务品质和旅客满意度。

2.通过智能化、精细化管理，出租车站点运行管理和服务水平逐步提升：高峰时段旅客排队等候时间从原来近 40分钟缩短至20分钟，极端高峰不超过30分钟，出租车排队时间由原来近4小时缩短为2小时，发车效率从原来的最高15辆/分，提高到最30辆/分。效率的提升，旅客和司机给予了高度赞扬，成为大型枢纽机场出租车站点服务的典范。

3. 媒体报道

浦东机场出租车站点自主管理两年多时间，大幅度提升了旅客服务品质和获得感，开创了大型机场出租车站点运行管理的多个第一，逐步树立了机场陆侧交通行业的服务标杆，先后得到中央电视台、上海电视台、解放日报、东方网、新闻晨报，以及众多网络新媒体的采访、报道和赞誉。

4. 社会评价

“畅行组”品牌自2017年创建以来，团队和品牌成果已获得多项国家级、省级、民航业和机场集团各类荣誉。“畅行组”品牌成立虽短，却广受好评，除了旅客的道谢、司机的笑脸、同行的赞扬，还获得上海市领导高度赞赏和肯定。T2站点“一眼上海”展现了上海的文化，广受国内外旅客赞誉，T2站点现场也成为机场服务文化的“新地标”。2019年11月上海市副市长许昆林到现场调研视察，对出租车智能调配系统和站点服务管理体系给予高度评价，称赞这“值得其他交通枢纽学习和推广”。

5.站点管理科“畅行组”近两年获得上海市级及全国级的荣誉：

（1）2019年12月，“畅行组”荣获首届上海交通十大服务品牌；

（2）2019年12月，“畅行的音符”荣获“爱姆意”杯上海品牌微视频大赛银奖；

（3）2019年11月，上海浦东机场（枢纽站点）出租车畅行特色服务荣获中国质量协会“2018年中国企业品牌创新成果奖”；

（4）.2019年5月，“畅行组”团队获“上海市五一劳动奖状”；

（5）2019年1月，浦东机场T2出租车站点荣获中国质量协会“现场管理成熟度五星级”评价；

（6） 2018年12月，“畅行组”品牌成果“大型交通枢纽出租车智能匹配管理系统构建与实施成果（案例）”获2018全国国企管理创新成果一等奖；

（7） 2018年11月，“上海浦东国际机场（枢纽站点）出租车精益化管理”荣获“2018年度中国质量协会质量技术奖精益管理优秀项目”；

（8）2018年4月，“畅行组”团队获“上海市工人先锋号”称号；

（9）2018年4月，“畅行组”精益化管理成果荣获 “2017年度质量技术奖、精益管理优秀项目奖”。

五、未来努力方向

服务无止境，追求卓越是我们的目标，在不久的将来，我们将有更人性化高品质的服务、更精准的管理，更快的发车效率，逐步全面实现现场远程管控。我们将一如既往地为每位旅客的舒适出行贡献自己的一份力量！

                              上海国际机场股份有限公司

                                     交通保障部

                                      2020年2月