曾经，浦东机场出租车站点是机场提升服务评价的痛点和难点，站点发车效率慢、旅客等候时间长已成为引发矛盾、投诉抱怨的导火索。2016年上半年市民热线的投诉就占了整个浦东机场投诉的60%！2017年3月16日，上海国际机场股份有限公司交通保障部成立站点管理科，并创建“畅行组”服务品牌，全面加强浦东国际机场出租车供车调配、车辆进站引导、旅客排队乘车管理以及站点秩序维护等工作，并以首次进博会为契机，推进智慧交通创新建设，大幅提升了浦东国际机场出租车站点区域的运行管理和服务水平。

一、品牌理念与定位

品牌理念：以旅客为先，提供优质、快捷、高效的乘车体验；“畅行组”品牌定位:志在成为全国机场出租车站点管理第一品牌，提供“国内最好、世界一流”的机场出租车站点服务。

二、用智能手段创品牌特色

“畅行组”团队通过智能化、精细化管理，相继开发了“出租车智能调配系统”、“出租车GPS运行轨迹系统”、“旅客排队提示系统”，等智能化管理系统，结合“飞常准”提供的到达航班信息，建立数据模型，通过大数据分析，提前判断旅客到达信息，解决了站点原来发车效率慢、旅客等候时间长、短途拒载等难点问题，管理效率大幅提升。通过智能化、精细化管理，出租车站点运行管理和服务水平逐步提升：高峰时段旅客排队等候时间从原来近 40分钟缩短至20分钟，极端高峰不超过30分钟，出租车排队时间由原来近4小时缩短为2小时。进博会期间，出租车用车量多达15.4万辆，保障旅客2.3万人次，发车效率从原来的最高15辆/分，提高到最高30辆/分，即每2秒钟就发一辆车！效率的提升，旅客和司机给予了高度赞扬，成为大型枢纽机场出租车站点服务的典范。

三、用“匠心”孕育特色工作法

“畅行组”致力于为旅客提供卓越的服务，建立了具有特色的服务工作法：“五个一”（看一看、迎一迎、问一问、提一提、送一送）服务工作法、“四心”工作法（绿色通道，爱心传递；寻找失物，热心相助；外语热线，用心诠释；保障运营，匠心服务）及“2T2P”精细化管理工作法。开展节日主题活动，例如春暖花开、花开空港活动、控烟活动、端午活动、六一活动、高温送清凉活动、带着国旗去旅行活动等，为旅客发放节日小礼品，打造站点节日氛围，提高旅客感受度。在出租车站点等候区域设立电子大屏幕，明确标识出到达上海不同地标区域的大致乘车费用，并将服务承诺、理念等形象宣传照片视频滚动播放，全面推进服务品牌建设工作。通过旅客排队智能统计、提示系统在不同排队位置设立LED提示屏幕，明确告知旅客当前等候时间。现场增设投射灯指示牌、AR交互屏等，为旅客提供多层次、多视角的信息感知服务。

四、用特色服务提升品牌效应

“畅行组”努力打造上海市用户满意明星班组和服务品牌，全力打响上海服务“四大品牌”，“畅行组”团队以进口博览会为契机，围绕“服务进博，服务提升”来全方位展现和提升服务品牌。

2018年对T2出租车站点做了整体改造，按照全国五星级现场管理标准对排队护栏老旧的现象做出了整体更换，增设了投射灯、提示标识、灯光照明、旅客休息座椅、绿色植物、花卉、增设了降温喷雾系统，进一步改善了旅客对候车环境及服务的感知体验，有效提高了旅客满意度和美誉度。

在“进博会”期间，站点调度统一着“蓝精灵”制服、佩戴徽章、手戴白手套，微笑服务、有序指引，在站点现场亮身份、创品牌，用“真情”树立了良好服务形象。

五、用品牌行动铸就“畅行”美誉

为更好地服务参与“进博会”的海外旅客，“畅行组”在现场专门配备了多达52国语言的讯飞翻译机，得到外国友人的赞誉。

“畅行组”重视对“老、弱、病、残、孕、军人”等特殊旅客的服务，专设“畅行通道”、“爱心座椅”，联合机场“翔音组”、“星联组”等服务品牌班组做到了楼内楼外对特殊旅客无缝衔接的一站式服务，受到旅客好评。

通过“畅行组”的努力，浦东机场出租车站点大幅度提升了旅客服务品质和获得感，开创了大型机场出租车站点运行管理的多个第一，逐步树立了机场陆侧交通行业的服务标杆，先后得到中央电视台、上海电视台、解放日报、东方网、新闻晨报，以及众多网络新媒体的采访、报道和赞誉。实现了把“黄牌变品牌，把焦点变亮点”的管理提升，不久的将来我们将有更安全、更便捷、更人性化的服务，我们将一如既往地为每位旅客的舒适出行贡献自己的一份力量。