上实物业宝钢服务中心遵循公司 “让您的生活与工作更加美好”为愿景，以“为客户创造舒适的生活环境和工作环境”的使命，以“诚信”、“务实”、“创新”、“共赢”为核心的企业文化价值观，以“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待客户”为服务理念，不断进取，项目通过对标GB/T 19580、GB/T29590、GB/T19001、GB/T24001、GB/28001、优秀示范大厦要求以及安全生产二级达标要求，充分做好各项服务及保障，打造“新、严、精、细”物业管理超值服务。

一、背景介绍

宝钢综合楼项目由宝钢客户服务中心大楼、宝钢老干部活动中心、宝钢老干部工作部综合楼、宝钢老干部（老年）大学四栋楼宇组成。客户服务中心大楼以日常办公、商务洽谈、会务服务、重要领导服务接待为主，节奏快而紧凑；老干部活动中心等三栋大楼主要针对老年人活动为主，服务需细心而贴心，节奏慢而平稳。

1. 服务维度细分

为了更好的满足客户需求，提供个性化服务，管理处明确了客户细分准则，从客户属性的业态、客源、国籍、健康状况四个维度进行了细分。（见下表）

2. 服务识别

管理处根据物业行业特征和《宝钢服务中心项目物业管理服务合同》，结合顾客和相关方要求，从业主关注程度、对经营收入的影响程度以及服务资源投入程度等多维度进行分析，识别出四大类三十三项服务内容，最终确定会务服务、为老服务等核心服务和大堂咖吧、重大活动保障等辅助性服务。

二、选择依据

为了充分了解客户需求，管理处通过走访、沟通会议、满意度调查等方法以及电话、微信等渠道与客户进行交流，收集需求信息，作为确定服务要求、服务提供的信息输入，综合各渠道收集到的客户需求信息。

1. 服务需求划分

为不断提升顾客满意度，管理处运用“KANO模型”对收集的信息进行分析，分析结果作为服务要求确定、改进的基础。（下表为部分运用“KANO模型”分析的部分内容）

2.确定关键改进工作

围绕识别出的关键需求，宝钢服务中心能够完全满足业户的基本需求和期望型需求，但部分超预期需求暂无法满足，于是服务中心将尚未做到的超预期型需求进行了统计汇总，作为管理处关键改进工作（详见下表），确保物业服务中心持续提升管理水平，提升业户满意度。

3. 建立目标和测量指标

通过对目标中需完成的顾客超预期需求信息的分析，结合公司战略、现有能力、合同和相关法规要求，确定了服务特性指标，形成“服务项目质量指标特性矩阵表”（见下表）

三、实施步骤

1. 现场改进与优化

为积极发动一线基层员工的新思路，新想法，服务中心成立了QC工作小组，强化员工的质量意识，对现场的管理场所及工具使用等环节进行了小改小革，创新改造。

经过不断讨论、实施，宝钢服务中心完成了下水道疏通器、卷纸机、可调节挡水板等金点子创新成果26个。

宝钢服务中心的创新成果也在公司各项目中得到了有效的推广和利用。

案例：下水道疏通是物业工作中经常遇到的，由于下水道内积压的淤泥及杂物增多，给疏通工作带来很大的阻力，传统的下水道疏通是通过钢带进行疏通，通过创新特制一款下水道疏通器，可以有效的清除下水道内的淤泥及杂物，提高工作效率。

下水道疏通器

卷纸连续机

水泵房电力隔离装置

案例：宝钢服务中心会务层，中型会议室都有使用话筒的需求。管理处对现场会务服务有较高的服务要求，对于话筒、茶杯的摆放，我们力求做到同侧话筒在同一高度、同一平面，茶杯整齐。最终由设施保障部师傅根据此目标进行制作，完成了“会议话筒、茶杯摆放辅助器”的制作。很好的提高调整话筒及摆放茶杯的速度，提了高管理处会务工作效率。

 会务话筒标准摆放器，提高了会议室内话筒摆放标准与速度

2. 现场7S管理

物业服务中心结合行业特点和实际情况，遵循“以人为本，以顾客感知为导向”的原则，在5S管理的基础上，将整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）、安全(Safety) 、节约（Saving）、素养（Shitsuke）七个项目作为现场 “7S现场管理” 应用工具，采取区域分包形式，建立目视化管理要求，明确责任区域和相关责任人，充分发挥了7S的实用性、科学性、先进性作用，有效提升工作效率和工作质量，逐步培养员工良好工作习惯，提升员工的现代服务理念和质量管理理念，提高企业的现场管理水平。

本次7S工作主要完成了对各部门人员形象、规范的培训，对仓库、管理设施、设备和工具进行了定位、规范管理，上对墙文件进行了梳理等工作。

设备房7S管理

文件档案盒管理

仓库、物品管理

3.组织专业培训

1）班组建设

为了提高班组的基础管理水平，进一步规范和完善班组工作，物业服务中心参照上海市总工会对班组建设的要求，争创“四好”（安全生产好、服务技能好、学习教育好、和谐文明好）班组，结合物业服务中心班组的实际形成了班组管理制度，使班组建设更趋规范化、制度化，有效提升了班组的基础管理水平和能力。

 案例：宝钢服务中心在项目设立员工休息室设立学习园地，将企业标语及员工照片挂在休息室中，让员工产生积极的办公情绪。

除了在办公室张贴企业精神等标语外，我们还将员工活动、日常工作等的照片张贴在办公室中，员工将家中闲置的书籍、小摆设带到办公室。

在整洁、温馨的办公环境中工作，能够让员工产生积极的办公情绪，工作充满激情和动力，从而能够更出色的完成工作。

 案例：上实物业宝钢服务中心组织各部门的骨干员工，开展“参观优秀项目，开拓管理眼界”活动。通过组织骨干员工走访一些优秀的物业管理项目，并与其他物业管理公司的交流互动，开展团队学习，进而提高管理团队的知识层面、业务素养。

开展“参观优秀项目，开拓管理眼界”活动

2）   员工考核与激励 

物业服务中心制定并运用《员工月度绩效考核指标》及360度相结合的考核方法，每月对客服部、设施保障部、保洁绿化部及秩序维护部的员工全面进行绩效考核，其中有“三个点”是作为基础考核项目必考的，（“时点”、“点位”和“节点”）根据岗位的工作要求实施量化指标，物业服务中心将考核结果与薪酬、激励体系相结合，有效地提升了服务过程的品质。

工程人员技能大比武

客服人员接待礼仪评比大赛

4. 专业、贴心的超值服务 

上实物业在管项目宝钢老干部服务管理中心分为三幢楼宇：老干部活动中心、老干部综合楼、老干部（老年）大学。服务对象均为老年人，所以安全是第一位的，需要更多的耐心、细心。作为物业管理公司，如何在管理项目中创新，打造项目管理亮点和特色，使物业服务工作既能得到业主方及老同志认可，也能提高公司品牌知名度，是摆在我们面前必须思考的问题。

老干部服装间管理的服务对象是宝钢淞涛艺术团，宝钢服务中心安排了专人负责对1860套演出服进行管理、维护。

服装专管员根据服装种类、类型、材质以及演出道具进行分类、保管，并不定时做好检查，做好防盗、防火、防潮、防霉工作，做到根据天气开启空调、通风等设备。

专管员在维修上也动足了脑筋，帮助老同志缝补纽扣、领结、演出道具，还将自己家中的缝纫机带来，为了老同志穿着舒适及演出顺利，根据老同志身材进行大小、长短的修改，小小的举动，受到老同志们一致的表扬。

老干部图书馆的书籍种类也非常多，有文学小说、名人传、历史、地理、旅游、养生、教育、自然科学、保健、武侠小说、言情小说等10余项内容。

为方便老同志查阅现场书籍，现场服务员还将图书室近2000册书籍录入电脑，并用EXCEL做成电子版，表格项目栏有书籍编码、书名、作者、出版社等内容，非常详尽，整理完毕后，提供平板电脑查询，将电子版书籍目录拷入平板电脑，方便老同志借阅，投入使用后老同志们查找书籍更快、更便捷，得到了老同志们的一致好评。

由于看书的都是老同志，难免有视力不好看不清，有忘记带老花镜的情况，老干部服务管理中心客服主管发现后，买了老花镜、放大镜放在图书馆，后来渐渐地篮子里又多了服务员带来的针线包、充电线等。

四、实施效果

利用模型进行的改造，宝钢服务中心在顾客超预期需求上使得物业管理服务品质更上一层楼，物业服务中心上下形成了万事争先的良好氛围，不仅找到了一条抓现场促服务的新路子，而且在服务质量、效率与效能等方面,均取得了良好成效。

在不断的服务提升中，宝钢服务中心始终坚持用耐心、细心、用心对待来大楼的每一位员工，宝钢服务中心也获得了业主方的好评，也让我们获得了大楼员工以及老同志们的肯定和赞许，感谢信通常一封接着一封，2017年至2019年，由公司聘请专业测评单位对现场满意度测评进行测评，宝钢服务中心外部满意度测评分值逐年递增。

且2019年内部满意度测评下半年高于上半年满意度指数1.14分。

管理处2018年荣获公司首批设施设备7S达标项目、2015年至2018年连续4年获公司、上级公司的先进集体荣誉，除此之外管理处还通过不断追新创优获得了上海市乃至国家级的奖项（见下表）。