问询员：大家好！我是来自浦东机场航站区管理部现场问询翔音组的王怡雯。顾名思义，翔音组，就是乘机飞翔前后，为旅客提供和美音讯、吉祥祝福的班组。

安检员：大家好！我是来在浦东机场安检护卫保障部温情360通道的赵云。思义顾名，温情360就是寓意服务完美一周，为旅客提供全方位温情服务的通道。

问询员：如果您在候机楼里迷了路，想查询航班，您是特殊旅客需要我们提供服务，或者有其他疑难问题需要协助，您都可以在这里（指ppt柜台）找到我和我的同事。

安检员：如果您在安检时，被我和同事们要求开箱、脱鞋，被查处了超量液体、违禁刀具、易燃物品等……安全为上，还请您多多谅解。

问询员：浦东机场上海的门户，有两个航站楼，7个问询柜台，每天有15名组员在岗，平均每天接待咨询旅客8千余位。

安检员：浦东机场上海的形象，有两个航站楼，1百条安检通道，4百余名旅检科队员，每天查验出关旅客10万余位。

问询员：我们7个问询柜台，分别镶嵌在两个航站楼的怀抱，平均相距距离3百余米，班组长一天要往返各个问询柜台3-5次，一天下来，相当于走了4-6公里， 一个月下来相当于  一个班组长从浦东机场到虹桥机场走了一个来回，我们有三个班组长。

安检员：我们安检围界有1百公里，紧紧环抱着浦东机场，无论酷暑严寒，还是风霜雪雨每天都要巡视至少5 次，一天下来，相当于开了5百公里，平均一个分队长一年报废一部    车，我们有8名分队长。

问询员：在机场上班已经15个年头了，每天都上演着不同的故事。记得前不久，我在柜台值班，一名40岁上下的男子推着一名轮椅上的老人在问询台前左顾右盼，我急忙上前询    问。

问询员：先生，您好！请问有什么可以帮你的吗？

安检员：哦，你好，我……我是、我想……

问询员：这位先生欲言又止，在我再三追问解释下，他终于打消了顾虑。

安检员：我父亲年纪大了，不方便坐飞机，但我父亲非常痴迷于各种航天器，他就是想到飞机旁看一眼飞机，你、你能帮帮忙吗？不好意思啊！

问询员：啊！我惊讶的张大了嘴。我在机场工作那么多年，有丢了东西的、有接不到人的、有找不到航班的、有身体不适的……这样的请求还从来没碰到过。但空防安全制度我是  明白的。我刚想开口，他略显尴尬，小心翼翼，压低了声音说……

安检员：实不相瞒我父亲是癌症晚期，我们这次来上海是做化疗的，只待三天， 昨天刚做完化疗，今天就要赶回老家，离开之前我想帮父亲实现他的心愿，哪怕花再多的钱，请

你一定帮帮我的忙。

问询员：我看了一眼老人，没有行李，就拎着一个塑料袋，里面装满了药。沟壑纵横的脸上充满了期待，他在四处张望，现代化的机场对他们来说新鲜极了。我的心不禁揪了一    下，但这绝对超出了我们的服务范畴，我拿起电话打给组长“求救”。刚换好衣服准备下班的组长听到这个情况立马赶了过来，亲自开车带着这家人来到机场指挥中心附近，虽然隔着铁丝网，但至少能清楚地看到飞机滑跑升空的场景，发动机的轰鸣遮不住一家人欢快的笑声。老人家看到飞机的瞬间非常激动，浑浊的双眼里，流露出的是满足，流露出的是感谢。

安检员：谢谢！谢谢！谢谢你们帮我父亲圆了梦！

问询员：看着眼前的场景，我不禁小声问道：“可是这不在我们的服务职责里啊？”组长看看我说：“服务是没有边界的，温暖旅客心灵才是我们应该做的”。正是一个个像组长  一样温暖的个体，才让浦东机场走进了人们的心中。

安检员：一天晚上11点多，我们分队一名安检员在洗手间里捡到一本港澳通行证，我们立刻查询了当天的港澳航班，失主是一名儿童，所乘航班早已起飞。我们正要联系航空公司，寻找孩子家长时……

问询员：不好拉不好啦，先生先生帮帮忙……

安检员：怎么啦？女士您别急，慢慢说……

问询员：我儿子的港澳通行证丢在浦东机场了，现在被困在香港机场出不去，我儿子是独自去香港参加夏令营的，现在老师们在机场门口等候，非常着急。

安检员：您别着急，您看看这本是不是你儿子的港澳通行证？

问询员：对，就是这本，太好了，谢谢你们啊！这下好了，这下好了，我马上给他送过去……

安检员：这位女士，今天飞香港的最后一个航班马上就要起飞了。

问询员：啊？那我该怎么办啊？我儿子才9岁啊！

安检员：面对这位焦急又束手无策的母亲，我们非常不忍，也同样担心着独自被困在香港机场的孩子。这时晚航班高峰期已过，我马上一边打电话联系航空公司商务，一边派队员  拿着孩子的港澳通行证奔往登机口。这航空公司是我们地服公司代理的，听到情况后也很愿意帮助这位母亲……就这样，一本带着担忧、关怀和温度的通行证，被顺利送到了孩子的手中。

问询员：谢谢啊！谢谢啊！没有你们我真不知道该怎么办了。

安检员：这位母亲紧紧的握着我们的手不愿松开，感动的泪水夺眶而出。将我们一天的疲劳冲刷得干干净净。这些就是发生在我们身边的点点滴滴,这种故事每天都在上演。

问询员：我们不仅要做好本职工作,更要努力解决好额外的工作，

问询员：面对每一位旅客，我们真诚的问候,就是把温馨在传递

安检员：面对每一位旅客，我们的弯腰蹲下,就是对生命的尊重

二合：面对每一次巡视, 那是我们对机场忠诚的丈量

问询员：我们翔音组从2002年品牌创建至今，涌现出朱慧慧、史志瑛、白雪三个省部级以上劳模，其中我们的班组长史志瑛还获得了2015年亚太地区刘源张质量贡献奖和全国交  通运输系统劳动模范荣誉称号。16年以来，“谈吐亲切、举止优雅、善解人意、主动到位”的服务承诺在翔音组代代相传。我们曾先后获得了全国五一劳动奖章、上海市劳模集体等30余项集体荣誉。

安检员：从岗位能手到技能标兵，从以前的毛头小子到如今的中流砥柱，从赵云通道到温情360, “专于安全、精于服务、关注细节、以客为先”的匠人精神在一系相承。16年以  来，我们不仅培养了赵云、杨令炅、繆明霞等全国级服务明星，我们的陈瑶还当选了共青团中央委员。

二合：这是一种传承，这是一种发扬，这更是一种延续。

问询员：我在浦东机场问询岗位工作16年了！我们发自内心的每一个微笑，就是要把那一个个问号拉直！

安检员：我在浦东机场安检通道坚守16年了！我们每一次真挚的弯腰起立，就是要让那感叹号更加惊艳！

问询员：16年了！

安检员：16年了！

问询员：有多少次不能准时下班，有多少次不能正常休息，

安检员：有多少次不能准点吃饭，有多少次不能共度佳节。

安检员：我们待在单位的时间比家里的时间还要长。我们帮助旅客解决的困难比家人还要及时。我们关注旅客需求比关注孩子成长还要多。这就是一种修炼

问询员：曾经有很多人问我……

安检员：你们干这行苦吗？

问询员：苦！你们干这行累吗？

安检员：累！那你们悔吗？

二合：不！

问询员：对，这就是一种修炼，修炼自己的行为，让它更规范专业；修炼自己的个性，让它更鲜明唯美；修炼自己的人生，让它阳光更灿烂。

安检员：难怪有人对我们机场情有独钟，因为这里有一代代人的愿望，有着无数不舍得期盼，有着精致机场的坚韧。短短的安检通道折射出的是我们机场优质服务的长度。

问询员：小小的问询柜台彰显的是我们机场温馨服务的宽度。

安检员：翔音组、温馨360、航芯组、畅行组、星联组、擎云组等一大批品牌班组如雨后春笋，堆积出的是我们机场精细服务的高度。这是一种真情的流露，这是一种文化的传递，这是一阵爱心的交融。

问询员：让每一位旅客充分体验我们浦东机场的精彩。

安检员：让每一位旅客真切感受我们浦东机场的温度。

问询员：为配合进一步提升上海品牌的国际竞争力，浦东机场着力发展的方向与李强书记提出的“上海制造、上海服务、上海购物、上海文化”四大品牌建设要求不谋而合。

安检员：通过上海品牌认证，是对机场服务的首肯；是对我们品牌班组的激励；

问询员：温暖周到的机场服务，让旅客感受到温度；琳琅满目的商店，让旅客流连忘返；

安检员：博物馆、艺术馆交相辉映，让旅客徜徉在上海机场文化的海洋；世界最大单体卫星厅的即将投运，让旅客感受到无缝连接的乘机体验。

问询员：无论是过去、现在还是将来，我们都将坚持质量为先、品质为魂，真正体现“国内最好、世界一流”。

安检员：对上海来说，浦东机场就是品牌；对全国来说，上海就是品牌；对世界来说，中国就是品牌！

问询员：是的，我们是机场精神的继承者! 我们是机场精神的传承者!

安检员：我们更是机场精神的发扬者。中国国际进口博览会召开在即，让我们把匠人精神的阳光，洒满浦东机场!

问询员：让我们都展露自己风采，让浦东机场不仅有高度、有深度、还更要有温度！

二合：让我们把握当下，携手并进，迎进口博览会，创文明示范窗口，树上海服务品牌！

                                                       谢谢大家！