在上海的最东面有这样一座地标性的建筑物，它造型独特：犹如两面白色风帆交错互抱，象征着人类通过扬帆远航促进交流，它就是首个经国务院批准建立的国家级航海博物馆——“中国航海博物馆”。一次偶然的途经，我就被它深深地吸引，并在内心埋下了向往的种子。

2017年，看到上实物业正招聘博物馆讲解员，我怦然心动，似乎是一种必然的缘分，让我有机会和博物馆近距离接触。于是我坚定地选择了转行，成为一名上实人，一名博物馆的讲解员。

在工作中，我深刻的体会到“以人为本，以质做基”是每一位上实人秉承的工作准则，“以心换心，微笑服务”是我们作为博物馆的一张名片所坚持的理念。而我所要坚持的就是：微笑、专业、用心。

微笑是世间最美的语言，每天，我们都会接待来自五湖四海的参观者，“微笑待人”是我们必须具备的服务意识。每天我们都会进行微笑礼仪训练，比如：含筷训练、顶书训练等，当然最初的我面对参观者还是会笑的不自然，甚至有些僵硬，但是一次特殊的讲解经历改变了我，记得这个团的参观者很多都是智力不健全的，当时我内心纠结，这样的团队我该怎么讲解呢？转念一想，我把他们当普通人给予更多的关心和耐心就好了，当他们给我点头回馈的时候，我的内心是雀跃的，讲解结束后，有位游客拉着我，亲切的对我说：姐姐你讲的真好，我能和你合个影吗？我想当时镜头里的我笑的应该是非常灿烂的，从那以后，不管接待的是什么样团队，我都能发自己内心的报以最真挚的笑容。

专业是我们的立身之本。作为博物馆的讲解员，讲解词必须具有真实性、科学性、逻辑性，每一场出彩的讲解，绝少不了一篇精彩讲解词的支撑，这就需要我们花费大量时间，去查阅更多的资料，储备更多的知识，归纳总结后用通俗易懂的语言表达，形成自己独特的讲解风格。除了常规的中文讲解以外，有时还会接待贵宾，遇到外宾时，讲解员会与外宾进行交流（讲：what can I do for you? I don’t know where to start. Can you give me a brief introduction? 讲：of course. China maritime museum is the only national maritime museum in China. Its construction was started in 2006.The museum has a floor area of 46 thousand square meters and an indoor exhibition area of 21 thousand square meters, divided into six exhibition halls. here is the map of our museum ,you can take and start from the first floor）这张照片就是去年我们接待美国质量学会CEO特洛伊先生，现场的服务和接待得到了市质协的一致好评。

俗话说：“台上一分钟、台下十年功”。 仅仅背下讲解词是远远不够的，讲解员是知识的传播者，小到每个字的准确读音都不能有丝毫差错，在我馆有一幅重量级展品（大明混一图），大家可以试着读读看它的名字。我想，很多人的第一反应都会读成大明混（第三声）一图，其实它的正确读法是大明混（第四声）一图.混只有两个读音，表示掺杂在一起或冒充则读第四声-（混），比如说混淆视听，而非混淆视听。而表示糊涂则读第二声（混），并没有hun（第三声）这个读音。虽然只是一个声调的区别，但是传达的却是不同的意思。我们始终坚持传达正确的信息，这就需要我们用更严谨、更负责、更高的标准要求自己，细节决定服务的品质。    

用心是我们的服务态度。我们对参观者进行了细分，分为外宾、军人、残障人士、学生等。针对不同参观者做到因人施讲。比如每周六有适合亲子家庭的家庭日活动，每月需更换不同的主题，整个活动的讲解词、道具、游戏、服装都是我们根据设定的年龄特点来准备的；有针对青少年的校本课程，在上海市教委与中国航海博物馆“馆校合作”项目中，讲解班组的“小小造船家”、“现代船舶靠什么推进？”、“鱼文化-传承与创新”课程都受到专家一致好评，并被评为优秀校本课程。

作为一名讲解员，凡事都要设身处地为参观者着想，要有“主人”的心态，把每一位参观者看作是家里来的客人，因此博物馆准备了很多延伸服务，比如轮椅、披肩、充电器、数据线、婴儿推车、语音导览等二十余种物品的租借，另外还有热水供应、医务援助、物品寄存服务等。

记得有一年暑假，来了一批夏令营的小朋友，当时正下着大雨，小朋友的衣服鞋袜都浸湿了，很容易受凉感冒，当时就带着他们到我们做活动的场所，用吹风机以及洗手间的烘干机，帮他们去烘干鞋袜，还为他们准备热水。这些点滴的关怀都体现出了我们讲解员的人文关怀。

2017年度我有幸代表上实物业，参加了中质协举办的首届全国优质服务大赛，并获物业行业唯一的一个一等奖，站在领奖台上的我，非常感慨，是上实的企业精神成就了我，是讲解员的工作经历给予了我自信，这份荣誉也是一个新起点，同时也是今后工作中，我前进的动力。

微笑，是我的名片；专业，是我的名片；用心，更是我的名片。而我更愿意成为上实物业的名片。