• 品牌感悟：

服务是品牌的核心，只有坚守服务底线，才能赢得旅客认可。

• 服务理念：

       将“彰显尊贵，成就品质”作为服务理念，以“立足保障、面向旅客”为发展思路，以“有形、有品、有味、有名”为服务核心，不断提升保障服务形象，历练团队保障力。

他，被东广990新闻频道送上“虹桥一哥”称号；他，被纪实频道“真情72小时”节目组送上“上海老爷叔”称号；他，更是广大粉丝眼中“机场的活地图”。他，就是虹桥机场航站楼运控中心现场巡视员——王琪平。

航站楼运控中心是航站楼日常运营、安全生产和服务保障的核心机构，是整个航站楼运行指挥与协调中心，而现场巡视岗位则是运控中心分布在现场各区域的触角，是运控中心的“眼睛”和“耳朵”。

从事现场巡视工作十余年，王琪平奔走于航站楼大小事务间，现场检查、应急处置，事无巨细；有时也会分身乏术、疲于奔波，但他依旧兢兢业业、恪尽职守、默默耕耘，在平凡的一线窗口岗位上践行上海机场集团“严实、精细、协作、担当”的核心价值观，热心服务每位来往旅客，让旅客体验到虹桥精品机场优质、人性化的服务理念及服务品牌。

默默耕耘的一线保障员工

王琪平所在的现场巡视岗位与航站楼的日常安全运行息息相关，同时也是机场最基层的一线保障岗位。针对航站楼区域广、客流量大、旅客突发情况较多且复杂的特点，他带头开展“三勤”工作法，即眼勤——及时发现问题；腿勤——及时了解现场情况；手勤——及时解决问题，第一时间发现、识别无主行李等潜在危险源，做好现场信息报告、运行秩序维护、栏杆等设施摆放，对旅客不文明行为进行劝导，提醒旅客保管好物品，防止意外伤害等各类应急处置工作。

他数十年如一日，日均3万余步用脚丈量着每一片区域，尽心尽责把重复的事情做精做细，在大面积航班延误、春运及暑运客流高峰时期，及时引导疏散滞留旅客，搬运临时座椅供旅客休息，先后配合做好上海世博会、亚信峰会、G20峰会，以及虹桥机场改造转场等各项重大保障任务。

践行人性化精致服务的救助者

王琪平在日常巡检过程中，多次帮忙救助现场突发疾病的旅客，主动关心有困难的老年人、行动不便的旅客，陪护意外受伤的旅客赴医院紧急救治……遇到突发情况发生时，他沉着应对，宽慰焦急的旅客，积极协调相关部门，事无巨细帮助旅客解决难题。为此他多次收到旅客的表扬信、感谢信和锦旗，也因此连续多年被评为机场服务明星，是机场的窗口和服务品牌。

一个普通的冬日，正在巡视的王琪平突然接到运控中心电话：一位旅客在洗手间里突然眩晕昏倒。随后，他第一时间赶赴现场，搀扶起晕倒在地的旅客，同时通知航站楼急救医生。医生经过现场诊断，建议该旅客立即前往医院作进一步检查。当他联系上旅客家属后，得知家属无法立即赶赴医院陪伴后，王琪平征得当班经理的同意，一路跟随救护车，护送其前往医院。其间，他跑前跑后，帮助旅客办理就医手续、全程陪同检查治疗……还二话不说，为旅客先行垫付了相关医疗费用。直至旅客家属赶到医院，王琪平才放心地离开。该旅客康复出院后，在她母亲的陪同下专程来到虹桥机场向王琪平送上一面锦旗，对他的热心帮助表示最诚挚的谢意。

同样的情况还发生在一位美籍旅客身上，在沟通不畅的情况下，王琪平陪同该旅客到华山医院救治，直至美国驻上海领事馆工作人员前来接应才离开，顺利完成了急救接力棒。旅客得到了及时救治，王琪平的热情服务和职业操守也感动了领事馆工作人员和现场的每一位医生。

还有一次，一位老太太带着孙子在登机口候机时，小朋友因为顽皮不慎磕伤下巴，顿时流血不止。小朋友嚎啕大哭，让老太太一时没了主意，只能焦急万分地大声求援。王琪平巡视经过，发现情况后立刻上前询问。在了解事情经过后，他一边安抚老太太，一边抱起小朋友就近赶往医疗点。所幸经医生诊断，小朋友下巴只是皮外伤，在简单医治后并无大碍，此时老太太悬着的心才放下。当王琪平了解到仅老太太一个人带着小孙子乘机时，因为担心老人年事高，无力照顾受伤小朋友，于是主动提出全程陪护祖孙俩乘机。王琪平抱着小朋友、领着老太太，一路将他们送到登机口，安排两人坐下休息，帮助老人安抚、照看小朋友，并为他们购买饮料，使得祖孙俩能够安心候机。当航班开始登机时，他还将情况告知航空公司工作人员，提醒对方关注受伤小朋友。当看到乘务人员领着老太太和小朋友顺利登机后，王琪平才放心离去。

这样平凡的小事数不胜数。面对来往旅客，王琪平积极换位思考，想旅客所想、急旅客所急，在旅客最无助时送上及时雨、雪中炭。

助推精品机场建设的思考者

在日常巡视过程中，王琪平善于注意和观察细节，通过旅客的细微神情，识别察觉到身体不适的旅客；通过一些突发情况，他不仅能积累应急处置经验，还善于把问题的本源找出，从而触类旁通、举一反三，避免其他类似事件再次发生。不仅提高了他所在岗位的处置能力，也利于机场各类服务设施的完善和优化。

有一次，一对夫妻正带着小孩在候机大厅自动步道行走。孩子顽皮地要求坐在小手推车内，到自动步道尽头时负重的手推车未能及时推出，顿时，惯性的作用将小孩甩出推车摔到了地上，小孩受到惊吓后大声哭喊。王琪平巡视经过，立刻上前热心询问情况，并帮忙安抚小孩。这件事，让他在日后的工作中时刻保持警惕，留意身边旅客安全，及时进行劝阻。当遇到在自动步道奔跑或是坐在手推车上的儿童旅客，他总是耐心地一遍遍劝导。哪怕有时候得到的是旅客的冷漠和置之不理，他也会在旅客旁边陪同，以防意外发生。针对现场容易发生的旅客意外突发情况,他做到平时注重工作收集，借助交接班会、职工金点子征集活动等平台，提出个人合理化建议，比如增设旅客专用充电接口、在立式航显屏下方增设绿化景观防止旅客低头看手机时误撞、自动步道增设注意儿童旅客安全提醒标识等。

而当遇到来机场追星的疯狂“粉丝”时，这位紧跟潮流的上海老爷叔也自有一套保障方法。首先他在“粉丝”少量聚集时上前询问是哪位明星要抵离机场，然后根据明星的受欢迎和知名程度提前上报通知相关运行部门，增派人员维护现场秩序、适时疏导，以免“粉丝”聚集影响旅客安全。

尽职尽责的机场守护者

在航班量和旅客吞吐量不断攀升的环境下，为确保暑运工作平安、高效、有序，针对暑运期间航班起降多、学生流和出游流混合等特点，王琪平要求班组成员提前对各类服务设施进行检查及复核，确保使用正常及安全。同时，在日常巡检中加强航站楼生产运行、服务监督、安全防范以及所有楼内机电设备的运行、管理、维护等；加大对航站楼公共区域、主要出入口、卫生间，以及手推车、座椅、地毯等重要设施和重点区域的巡检力度；合理调配值班备勤人员，提前备足旅客应急物品，想旅客所想、急旅客所急。

作为虹桥机场服务旅客的一线员工，“主动服务、多问一句”是这位“虹桥一哥”十余年现场工作总结出来的心经，朴实的话语透出一种换位思考、真情服务的理念。逢年过节，王琪平都在一线岗位上默默坚守，他用一次次的热情帮助和周到服务，进一步丰富了服务品牌文化，深化服务内涵，切实提升现场运行管控的服务品质。