上海市总工会

共青团上海市委员会

上海市妇女联合会

沪质协[2012]35号

关于开展2012年创建“上海市用户满意服务明星”

活动的通知

       各行业质协，区县质协、市质协各行业工作委员会

       各区县局（产业）工会

       各区（县）团委、各局（公司）团委

       各区县妇联

       各会员单位及有关企业事业单位：

       根据中国质量协会、中华全国总工会、全国用户满意工程联合推进办公室联合发文，中国质协字[2012]59号《关于开展20012年创建“全国用户满意服务明星”活动的通知》要求，、上海市总工会、共青团上海市委员会和上海市妇女联合会和决定在全市服务行业继续开展创建 2012年“上海市用户满意服务明星”活动。现将有关创建活动的工作安排如下：

       一、指导思想

       为深入贯彻落实科学发展观，以国家《质量发展纲要》为指导，引导服务业企业和一线员工坚持以人为本，树立“用户满意”的质量观，倡导全员关注用户、追求用户满意，全面实施服务质量满意提升工程，努力实现服务质量发展目标。

       二、活动主题                                                       

       以人为本，规范诚信，追求满意

       三、活动要求

       1、各级工会、团委、妇联、质协系统等单位应根据今年的创建活动主题，着重在商业、旅游、餐饮、宾馆、金融、铁路、航空、公共交通、邮电通讯、医疗卫生、公用事业、城市运行、交通运输、综合服务、文化娱乐和公共服务等窗口服务行业，结合本系统、本行业的工作重点，充分发动窗口服务单位，积极开展创建活动。

       2、创建活动要与市总工会开展的“践行城市价值取向，深化岗位建功行动”立功竞赛活动、团市委开展的“青年文明号示范街（城）共建活动”结合起来，通过创建活动，进一步巩固和深化窗口服务行业在上海迎世博、办世博期间取得的成果，使上海窗口服务行业服务形象明显优化，市场环境明显改善，服务效能明显提高，积极构建诚信安全的良好服务环境。

       3、各窗口行业、企业、一线服务班组在创建活动中，要结

合当前经济建设和社会发展的重点，以建设社会主义核心价值体系为根本，动员和引导窗口服务行业职工树立社会主义荣辱观，形成知荣辱、讲正气、促和谐的优良风尚，以“树立理念、优化流程、强化技能”为具体目标促进服务管理的持续改进，实现服务质量的整体提高。

       4、各单位要结合当前的工作重点、行业特点和单位特色，以用户满意服务为追求目标，积极组织一线的服务员工开展“服务技能”、“服务团队建设”、“服务流程优化”等知识学习和培训活动，以学习型班组、岗位练兵和技能创新等广大职工喜闻乐见、行之有效的活动载体，组织开展各种形式的礼仪演示、技能展示、成果交流和服务竞赛等活动。

       5、各单位要在窗口服务人员中积极倡导奉献、友爱、互助、进步的志愿者服务精神，进一步发挥服务明星的窗口示范作用、激发服务明星的奉献社会精神。积极发动和组织历年来荣获全国和上海用户满意服务明星以及正在创建明星的班组和个人，开展“明星志愿者优质服务推广活动”、“明星志愿者服务民生社区活动”，促进社会和谐发展。

       四、活动推荐

       在动员企业和员工积极参与创建活动的基础上，各区县局（产业）工会，各区（县）、局（公司）团委，各区（县）妇联，各区县、行业（集团公司）质协要在充分组织、广泛发动和共同推进创建活动的过程中，严格筛选、好中选优，做好2012年“上海市用户满意服务明星”的推荐申报工作。

       在推荐申报用户满意服务明星的工作中，要重视区县统筹、行业统筹和工、青、妇、质统筹的归口管理以及合理分配申报班组/个人的年龄结构和妥善兼顾女职工的比例。依据申报资料的评审情况，本着优中选优的原则，推荐申报“2012年全国用户满意服务明星”。

       1、申报。各企业（单位）按照附件要求，将“申报表”、介绍性材料和证实性材料等申报材料（见附件3、4、6）在10月20日前报各级工会、团委、妇联和质协。

       2、推荐。各区县局（产业）工会、团委、妇联和质协就归口系统内各个申报的班组和个人的材料共同组织进行初评、初选，严格把关，提出推荐意见，并将材料在10月30日前报市创建活动工作办公室（市创建活动工作办公室设在用户工作委员会）。申报评审的具体要求由市创建活动工作办公室解释。

       同时，各级工会、团委、妇联和质协应将本系统开展创建明星班组及明星个人的活动情况，汇总统计表（见附件5），上报市创建活动工作办公室。

       3、评审。对各级工会、团委、妇联和质协提交的初评结果和意见，由市创建活动工作办公室牵头，组织对申报班组和个人进行评审，并在11月5日前提出评审意见 ,评审要求见附件1。

       4、总结交流。根据评审意见，市质协、市总工会、团市委和市妇联将会同相关部门对推荐的候选明星进行审定，予以社会公示，接受社会监督。

       市创建活动工作办公室对获得“用户满意服务明星”称号的班组（个人）实施动态管理。在荣誉有效期三年内，市创建活动工作办公室将组织不定期的暗访与检查；如有违反相关申报条件，情节严重的，取消荣誉称号。

       希望各区县、集团公司（行业）质协、各区县局（产业）工会、各区（县）团委、各局（公司）团委、各区县妇联、各有关企事业单位加强对创建活动的组织建设，做好创建活动的组织指导工作。

       五、联系方式

       地址：    长宁区泰安路74号

       邮政编码：200050        电  话：52588300 

       传    真：52588281      联系人：蒋曙东  唐素芳

       电子信箱：tangsufang@saq.org.cn

       上海市总工会地址：     中山东一路14号   

       邮政编码：200002       电  话：63211939 

       传    真：63295035     联系人：田福宝

       共青团上海市委员会地址： 东湖路17号

       邮政编码：200031         电  话：61690086

       传    真：60827379       联系人：杨莉萍

       上海市妇女联合会地址:    天平路245号

       邮政编码：200030         电  话：64330001*6233

       传  真：  64313306       联系人：黄 娟

       附件：1、上海市用户满意服务明星申报条件

                 2、材料编写格式要求

                 3、2012年上海市“用户满意服务明星班组”申报表

                 4、2012年上海市“用户满意服务明星个人”申报表

                 5、2012年“用户满意服务明星”创建活动信息统计表

                 6、服务质量用户（顾客）评价调查表（参考）

     （以上信息及表格可从网站：www.my1210.com“告示栏”点击下载）

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          上海市妇女联合会

           二O一二年九月十七日