编者按：本文发表于2017年3月的《质量世界》，系3M日本公司企业流程创新和质量保证总监高本彦宏接受记者娜塔莎•考恩采访时的谈话。高本彦宏在访谈中阐述了3M在质量方面的优势，以及他如何使用神经科学把他的团队变成在公司内举足轻重的存在。高本彦宏通过管理心理学和创造一种确保质量满足3M创新理念的企业文化而提升了整个团队。在访谈中，高本彦宏介绍了3M的质量现状、企业2017年的目标、团队发展对3M的重要性、如何培训审核员、如何与客户建立信任、创新业务系统设计等内容。

3M于1902年成立于美国明尼苏达州，最初是一家小型矿业公司。到2017年，该公司生产从办公桌上的黏性胶带到医院使用的听诊器等共计55000个品种的产品，其运营范围遍布全球约70个国家。3M公司被广泛认为是世界上最具创新力的组织之一，并曾获得美国政府颁发的国家技术勋章。

令人称道的是，该组织采用了“15%法则”，鼓励员工花15%的时间来追求自己设计体验和项目，以创造突破性的发明。这项政策激励了整个组织的创新活动，并促成了公司最著名的产品--“便利贴”的发明。

高本彦宏通过应用管理心理学和创造一种确保质量满足3M创新理念的企业文化，提升了员工队伍素质。他的新颖管理技巧使他成为一个不可忽视的力量源泉，并且在确保让客户感到快乐的同时，让员工更加快乐。通过与娜塔莎•考恩的对话，高本彦宏介绍了他的成功秘诀。

你在3M的角色是什么？

我的工作主要是设计创新的质量流程，并对公司流程和公司产品承担责任，包括客户投诉。我们的质量团队优化了3M的数字化流程，我们的工作是使用有限的资源改善结果。

3M的质量现状如何？

我聘请了高素质的质量专业人士来提供流程问题的解决方案。该团队与公司其他部门（如销售部门）以及供应商和客户进行合作。重要的是，因为我们的工作是确保向所有客户交付优质的产品，我们在公司中充当了治理角色。这包括确保客户满意的预防性活动。

您2017年的目标是什么？

从质量保证的角度来看，我们需要针对新产品的流程和日常流程变更中的潜在质量问题做好准备。至关重要的是，我们需要在生产线上确保避免人为错误。我们使用精益六西格玛来解决流程中的问题，其中一个关键工具是DMAIC方法（定义、测量、分析、改进、控制）。

团队发展为什么对3M至关重要？

要成为一名优秀的质量专业人士，需要有一定的能力水准，例如了解5W方法--这需要培训和认证。利用FMEA（故障模式和效果分析）来培训团队，团队就能找到识别新产品潜在风险的线索。该工具可以帮助我们在识别出潜在风险时施以预防措施。

如何对审核员进行培训？

通常我们会举办研讨会（包括定期工作会议），来帮助审核员了解如何识别潜在的风险。我们还会针对审核设计的内容进行培训，因为我们希望审核员与供应商交流，在进入工作场所之前就能获得有关质量控制流程的信息。

然后，我们向他们展示如何使用FMEA进行潜在风险分析，并基于产出进行检查。接下来，我们通过审核来识别问题，并与供应商代表会面，请他们提供纠正措施。在审核后，与供应商的继续沟通很重要，这可以帮助他们解决产品问题。发展与客户沟通的技能也至关重要，我们的审核员需要懂得如何与客户建立信任关系。

如何与客户建立信任关系？

我告诉我的团队，在向客户解释不合格产品的问题时，要使用一种逻辑性方法。重要的是让客户了解产品的问题、了解纠正措施。我们对团队进行了相关培训，让他们学会从客户的角度来思考问题。

神经科学如何帮助您成为更优秀的管理者？

通过学习神经科学的知识，可以了解工作场所中怀疑和焦虑气氛背后的生物学原因，这些感觉将损害团队成员间的关系。例如，我要求团队成员一旦感到沮丧就立刻告诉我。因为当我们承受压力时，我们的身体会生成神经递质皮质醇，导致无意识的焦虑。我们的大脑消耗了每日卡路里摄入量的20%，其中75%是无意识消耗的。所以问题是：我们如何有效地使用这种能量？当我们进行消极思考时，我们就是在浪费能量。阻止这种情况发生的一种途径，就是通过考虑周全的解释快速解决客户的问题。

我们的六西格玛黑带需要建立一个强有力的团队，所以他们必须拥有良好的团队协作能力，以有效地建立信任。如果皮质醇是焦虑症中的关键神经递质，那么我们应该理解催产素是营造信任的关键神经递质。

我要求团队成员提前5分钟参加会议，并在24小时内提交会议纪要，因为这样就会建立一个良好的关系，避免产生焦虑，彼此充满信任。通过这种方式，你将成为组织中的一分子。

您的“创新业务系统设计”理念是什么？

这一理念是基于对人类意识的心理学了解，利用它来创建组织系统，激励人们追求自己的职业目标，以一种更具创新性的方式工作。

为了向团队灌能并促进创新，必须让人们有追求新想法的自由，要让他们知道，无论结果如何，他们都将得到支持。例如，当新员工加入公司时，高级管理人员通常期望他们能够快速提供有成效和积极的成果。在这段时间，新员工可能会提出某些改进的想法。如果他们的主管不支持这个想法，或者在想法失败后，对新员工施以惩罚，他们就会感觉公司存在糟糕的内部文化。

一般而言，人们并不喜欢变革，但是如果我们想要创新，变革则至关重要。为了使组织获得成功，员工必须竭尽所能，而且这往往意味着要做一些令人不舒服的事情。这可能会带给他们一些焦虑，他们可能会被迫接受这个任务，这个过程我们称之为“全力以赴过程”，管理者的工作是通过向员工提供安全感来支持这个过程。例如，当员工遇到问题时直接向他们提供帮助，并欢迎他们随时来求助，我们称之为“血清素效应”，因为它创造了一种平静气氛。

血清素是我们大脑中的一种化学物质，能让我们感到快乐和安全。阳光和足够的蛋白质有助于生成血清素，但你也可以通过保持与自己喜欢的人之间的亲密关系来生成血清素。这可以帮助你在不舒服的“全力以赴过程”中以可承受的方式取得成功。这种类型的管理被证明比给予人们轻松的工作效果更好，甚至比增加员工的工资还要好--单纯为员工加薪并不能帮助他们实现目标或攀登上职业阶梯。主管和同事的尊重会激励员工追求新的目标并让他们全力以赴。

通过一个设定的新的“全力以赴目标”的连续循环，并给予你的员工支持，员工将会具有更强的抗压能力，因为他们确信自己会得到支持。通过这种方式，员工将不再害怕失败，会努力为团队和公司创造新的业绩。

如何激励全公司的员工参与质量事务?

我们的团队能够在整个组织中获得卓越的表现，是因为他们正在向人们展示自己的成就。我们引导了公司的研讨会，因为我们总是能发现问题的根本原因，并采取纠正措施，同时识别潜在的未来风险。在这些研讨会期间，我们与其他人（例如生产和销售团队）合作，解决他们的问题--证明质量是公司所有人的一项资产。

丹麦幸福研究所曾经对工作满意度进行了研究，并发表了报告结果令人惊讶。该报告发表于2016年，发现丹麦的员工在欧洲是最幸福的，94%的丹麦员工表示对他们的工作感到满意，而欧盟的平均水平只有77%。

据幸福研究所介绍，良好的?导能力在确保工作满意度方面发挥了重要作用，管理者需要关注员工的成就，告诉他们其贡献如何有助于企业的大局。柯林德•森特斯克勒公司（Kolind Centralskole）的经理莫滕•奥菲尤尔说：“作为一名领导者，当公司的工作任务变得复杂和具有挑战性时，加强员工对自身能力的信心变得特别重要。”

此外，研究表明，金钱对工作满意度几乎没有积极的影响。然而，这并不否定其对人们工作场所以外生活满意度的重要作用。

最后，报告发现，信任对于创造工作满意度和留住人才至关重要。信任能够增加生产力并减轻压力，但它必须作为同事之间以及员工与管理者之间的双向系统进行运作。此外，领导者和员工之间的信任对激励有更大的影响。要增强彼此的信任，领导和员工应该定期举行会议，这些会议规模不宜太大，因为人们往往习惯于在较大的人群中隐藏自己。

（张红 编译）