2003年上海质量体系审核中心在日本名古屋设立株式会社SAC—JAPAN，至今已有15年了，这是中国唯一一家让管理体系认证走向发达国家的机构。15年里，我在日本至少对200家以上的中小企业进行超过1000次以上的审核，包括汽车零部件制造厂商、食品制造商、建筑业、商社、出版商、医疗卫生、物业管理等多种不同类型的制造业和服务业企业。在株式会社SAC—JAPAN成立15周年之际，我想把我在此期间悟出的一些审核体会总结出来，作为对这15年的纪念，也希望能对我国中小企业审核工作带来一点参考。

一、把握中小企业的特点，筹划审核思路

日本经济产业省2016年发表的日本中小企业白皮书表明，日本中小企业占企业总数的99.7%，其中小规模企业占85.1%，在中小企业就业的人数占70%。日本中小企业的定义为：制造业300人以下，资本金3亿日元以下,其中小规模企业人数是20人以下（见表1）。作为日本经济支撑的主要力量，中小企业在日本经济以及地域经济发展中的贡献巨大，尤其在产业构造中持续不断的新陈代谢直接牵引着日本经济的发展，呈现出多姿多彩的创造活力。在这些中小企业中不乏以高端技术和产品活跃在世界市场的企业。

那么日本中小企业的主要特点是什么呢？不了解或离开中小企业的特点，不能贴近中小企业的现状，就无法完成一次成功的审核。所谓成功的审核并不在于开出什么审核结论，而在于帮助受审企业提炼高度，在符合性的基础上，关注管理体系的有效性和效率。

在我的体会中，日本中小企业的主要特点包括：

（1）大部分都在其“上级公司”的“保护伞”下。通常上级公司处在某个或整个价值链的顶端，通过之下的一次分包、二次分包等多次分包，形成了中小企业的金字塔型组织结构。在金字塔结构内的各类组织形成了相对稳定和长期的交易关系，企业的发展相对平稳，同时因其分工细化明确，企业专业化程度、生产效率和产品的加工精度高，确保了产品质量的可靠性并形成强大的核心竞争力。

（2）在这个紧密型的结构中，客户的信息可以快速传递，信息交换的成本低廉，同时大部分企业都是在某个特定的产业区域内，供应链比较集中，也大大降低了物流成本，因此如何降低成本成为其经常性的课题。

（3）专业化程度高的另一结果，就是中小企业几代人一辈子只专注一个产品的制造，确保产品质量的可靠性。

（4）但也因为这个金字塔结构，使得企业形成了高度的依赖，当外部经营环境发生变化时，中小企业的应对能力就比较弱。而上级公司在持续不景气的经营环境下，与分包企业之间的从属关系变得不确定。

（5）在成熟经济时代，出现多品种、少批量的生产结构，产品在其新的寿命周期中呈现多样化的需求，在相关的专业领域技术出现了极大的变化，经营环境的变化使得中小企业出现发展和衰退的两极分化。

（6）作为重要经营资源的人才缺乏是中小企业的重大困惑。人才与技术、信息一样是知识资源的一部分，在需求多样化、技术创新、信息化和全球化等经营环境发生剧烈变化的大背景下，人才的重要性愈发突出。人才的不足已经从量的不足转化为质的不足，特别是中小企业能力需求正从以往的“即时作战”演变为对将来性、指导能力和信息收集等，企业需要具备新的技能、技术来适应这种变化。

（7）中小企业最大的特点就是“小”，产品单一且技术精湛，但随着信息化的高度发展，传统的“师傅带徒弟”的方式已经不能适应快速发展的需求，人员老化、新生力量储备缺乏，成为中小企业发展瓶颈，有些企业甚至后继无人。

（8）设备老化、厂房设施破旧，迫切需要实施厂房改造和引进新型设备，但这又对人提出了更高的要求，知识工人成为企业新的需求。在这样严峻的经营环境下，中小企业要持续发展，就必须有所改变，在继续依托上级企业的同时，应该以更主动、开放和积极的姿态，走出一条市场化的自主自立型的创新之路，比如成为整个供应链中的不可或缺的“only one”、在业界中的“number  one”和产业链中的“plus one”，才能立足市场，不被淘汰，赢得胜利。

整个审核思路必须围绕中小企业的特点和现状展开，才能确定适宜的审核方案。

二、抓住一个表象，分析表象后面的系统

依据以上中小企业的特点，在审核时应以点带面、由表及里，因为在有限的审核时间内，我们无法大量抽取案例，只能从某个点开始。但在整个审核方案中，要充分考虑上述企业特点，抓的点要符合这些特点。对抓住的表象，首先要把表象的事实描述清楚，然后分析这个表象后面的逻辑系统，找出其成功或缺陷的部分及原因，并评估其过程或流程中值得优化的部分，形成核心竞争力。

事实上，我们在审核企业过程中要善于问题识别，以找到解决问题的方向或方法（见图1），并影响受审企业改进日常管理。这样，审核的价值才能得到体现。审核是一种符合性审核，但同时应该关注审核的价值。审核的价值包括审核结论以及审核给企业带来的有效性和效率提升。找出一个不符合项，应该继续审核这个不符合项后面的系统缺陷，并按照标准的要求，举一反三，防止同类或相似的不符合项再现，从而提升企业持续改进的能力。而这，才是审核的本质和价值。

在实施现象分析时，要善于通过可视化方法找到差距。采用可视化方法的内容包括经营、技术、产品、管理等多方面（见图3），其中应该先判定“现状—标准和准则—理想状态”的差距，确定改进主题，实施改进措施（见图2）。

下面我们通过若干案例做进一步解读。例如：

（1）中小企业应对经营环境变化的意识和能力不强，其原因在于长期依附于上级公司，丧失了对内外部经营环境变化的应对能力。因此，中小企业经营层应该建立起独立的风险或机会的识别、判断和应对能力，即便暂时不具备这样的能力，也应该依托上级公司或外部力量，建立并学会应用。

（2）人力资源不充分。应该从数量和质量两个维度对此进行考察，特别是短期内不能解决必要人员数量，因此要通过提升员工能力、作业标准化、知识管理等来弥补人才的不足。中小企业尤其需要积极推动员工能力可视化和多能工化（见图4），以此来提升员工能力。应该注意按需求来评价现有员工的能力，找到差距，制定培训计划。

（3）设备老化是中小企业比较常见的问题，并不是短期内可以解决的，不太可能大幅度引进新设备。这个问题的重点应该是：企业有没有制定一个中长期设备引进计划，毕竟设备对质量和效率的贡献越来越大；在引进的同时，有没有考虑强?知识工人的培训。其次，有没有对现有设备建立定期维护和保养计划，避免设备发生大故障，同时通过数据分析，定期更换设备零部件，尽量减少设备暂停和长时间停机的情况。要通过对设备的小改造和小改进，保证产品质量。

（4）厂房设施老化，也是中小企业的普遍现象，应该通过强化5S活动，把不需要的物品清理出去。通过制定标准，实施红牌作战，定点清除，重新布局现场来改善作业环境。确保作业环境是产品质量的保证。作业环境是可以量化的，比如亮度、温度、湿度等，有些无尘车间也需要测量空气质量等，当然也包括人对环境的感受。

（5）产品中的异物混入的现象。首先应该对异物混入对产品安全性和可靠性的影响程度实施评估，在分析异物种类的同时，分析异物混入的渠道，包括人流、物流、存放品、环境以及生产加工过程中产生异物的可能性。当然，要完全消除异物或找到全部异物产生的原因是困难的。因此，减少异物的存在，就必须从所有途径着手，在我们可掌控的范围内，阻断异物产生和流通渠道。

（6）没有实施设备检查。通常，我们在现场可以发现，有些设备点检没有记录，这个表象并不能全面反映设备的保养情况；有的时候，即便看到了检查记录，可能也仅仅是一种形式。我们应该重点观察设备管理的相关文件和表式，可以在现场实施确认：作业人员有没有充分理解文件规定的检查项目、作业人员是不是充分理解检查的目的、有没有对作业人员实施相关培训、作业人员是不是具备了检查的能力等。更深入的话，可以通过了解设备的故障发生情况、停机时间等确认设备系统的保养和维护情况。

可以例举的事例有很多，但原理只有一个，就是从现象到本质，从形式到内容。重点在支撑这个点的后台系统的完整性。我们的视线不能只停留在事物的表面，改进的也不仅仅是一个局部，应该是整个系统、流程或过程。这些系统的改进才可以不断形成竞争力。

三、从小处着手，找到快捷、简单有效的解决方法

中小企业的特点是“小”，所以审核应着眼于小处。“小”可能是企业规模小，人员少，产品简单、单一。我曾接触过一个只有5个人的企业，营销、采购、现场产品加工、运输集老板于一身，伙计1个，太太是财务经理，再加上一对老父母做做杂事。这么小的企业，只有2台轧钢设备，现场看一看如果快一点大概5分钟就可以了。这样的微型企业完成一天的审核其实是困难的，如果按照咨询公司帮助做的管理手册去一一对照，企业可能并不一定明白。因此，应该抓住重点，从小处着眼。简单明了是审核的关键。首先文件审核，应该引导企业尽可能减少文件和表式，方法就是合并同类项，现场文件和记录尽可能数据化以及数据可视化。例如一个公差范围，用5±0.3的描述，可以直接用4.7~5.3的可视性范围描述，这样不用再去计算，操作过程中也不容易出错。标识尽可能用容易识别的符号或专用箱子，?业文件尽可能用图示或照片，容易发生人为错误的尽可能用有警示作用的工具和方法。比如一个用数字标识的产品，在领取时容易发生错误，原因是这些产品的数字很长，而且在一串数字中，其区别仅仅是一个数字的不同，简单的防错措施就是把那个不同的数字用颜色区别开来，标准作业文件可以用照片和数字一一对应。

小企业最怕的就是繁琐的文件和记录，特别是记录。不必要求小企业什么都要记录，更无需复杂的记录。比如，一台设备的点检记录，在设备上标识点检部位，贴上设备完好标签，就是一种记录。重点是关注作业人员知道不知道点检部位、会不会实施点检，其有效性就是设备的运转率和故障情况。

简单的方法还包括自己制作道具、工具，用最简易的方法，进行质量控制。

小企业切忌把问题复杂化，而是要善于把复杂的问题简单化。审核员应该在审核时，通过自己的审核方法，把思路传递给企业。比如，在现场看产品和物件的标识和存储，要传递的不仅是有没有标识，还要看这些物件的存放时间，从而判断这些物件是不是当前需要的、数量是不是合理的，从结果导向源头，判断的是采购或加工生产的流程或系统是不是合理、经济，消除多采购、多生产现象。

当问题发生时，也要避免用复杂甚至是繁琐、豪华的工具去解决问题。小改进就是要用简单容易的方法，只要得到预期效果即可。

下面举几个例子加以说明。

1．关于风险和机遇的分析和应对

一个小企业要全面阐述外部和内部经营环境，并作出战略决策，形成完整的书面材料是十分困难的，图5提供了小企业简洁但有效的方法。一张表格就可以把标准要求显示出来，一目了然。

2．多能工化与知识管理

中小企业人才不足，需要一人多能。建立多能工化管理体系，有助于解决企业人才不足的困难。企业根据需要，识别所需技能以及匹配程度，制定计划，尽可能让一个人具备多项技能。参加外部研修，总结以往经验，形成企业的知识。采取在职培训与脱产培训相结合，培养复合型技术人才。

3．标准作业

所谓标准作业，就是不论是谁，都能用相同的时间，按照确定的作业程序和方法，制造合格的产品。标准作业的三个要素是：

（1）节拍时间。表示一台机器或者一个零部件，需要几分几秒完成制造的时间基准。

（2）作业顺序。作业人员在物料搬运、安放、加工、取件过程中最有效率的顺序。

（3）标准在制。为保证按相同的顺序、能不断重复作业，而必须保有的工序内最小限度的在制工件的数量（见图6）。

4．紧缩的合理布局

工厂内，应该通过合理布局，尽量减少多余的搬运或移动，以节省时间和保证产品质量。紧缩是一个重要的概念，物与物、人与人、信息与信息之间尽可能缩短距离。这样就可以利用有限的空间，创造良好的作业环境，又可以提升效率。

5．生产现场的在制品和辅料管理

尽可能在生产现场放置必要的物件，清除那些基本不用或暂时不用的物件。任何多余的物件不仅影响产品质量，也会导致浪费。现场所需的东西如同家庭的冰箱，过多的存放只会导致拥挤、遗忘、变质，最后的结果是丢弃。企业的仓库如同商店，现场需要的物件可随时去仓库领取。但这并不意味着仓库可以无限制地堆放，仓库的物件数量是根据现场所需的物件和数量实施采购和库存管理的。应该充分理解库存过剩是质量和成本的万恶之源。

6．目标管理图

制定目标计划书，是为了简洁和可视。确定目标以后，要制定可行的行动计划，计划内容尽可能容易理解和可执行，彼此之间应有逻辑关系，层层连接，环环相扣。明确执行的负责人和每个月的实施进度管理，发现偏离时应及时纠正并在备注栏里注明。在实施过程中哪些需要明确确认的项目也应交代清楚（见图7）。

7.改进

改进是中小企业永久的话题，一个小小的、持续的改进会给企业带来勃勃生机，日积月累就会形成巨大的绩效。事实上，很多中小企业技术精湛，这是企业代代相传、不断改进的结果。企业的现场是改进的主战场，现场是一个无底的深渊，越往里走，就越会发现问题，所以改进永无止境。改进的4大法则包括，废除、整合、调换和简单化（见表2）。已经不适用的要废除，有些重复的可以整合，不适宜的可以调换，采用的改进方法或工具应该是越简单越好。

8.后续服务

处理一起质量事故或顾客抱怨，重点是形成一个闭环的解决问题的过程。第1步是事实描述，这个事实可以用文字、图解或照片等形式，必要时可以通过实验验证，总之这个事实应该可以看明白，可以复原。第2步是迅速处置，包括向顾客道歉、修理或退换等。迅速处置是获得顾客信任和好感的重要手段。第3步是分析原因，从制造乃至设计环节进行分析，从不良品流出过程中寻找原因，可以使用要因特性图，也可以通过300:29:1法则（海因里西法则）思考并寻找真正的原因。第4步是针对原因提出和实施有效对策，对策应是真正能解决问题的。第5步是效果确认。效果确认包括过程确认和结果确认。有时，结果并不能马上显现，需要更多的时间和机会，这个时候的效果确认应该更注重过程确认。过程的确认同时也是对原因和措施的验证。第6步是标准化和横向展开。

上述是我在日本中小企业审核中的一点体会和使用的一些审核方法。其实，在我们国内的客户中，也有很多类似的中小企业。这些中小企业的特点与日本比较，有相同之处。因此，这些体会和方法也许对国内的中小企业的审核也有一点借鉴之处。总之，中小企业的审核应针对其特点、需求、现状，了解中小企业的优势和劣势，实事求是，避免形式，形式为内容服务，追求其预期效果。审核中切忌主观，我的公式是“一看二问三确认”，首先是看现场，仔细观察，看出问题点；然后通过问，搞清楚事实；在基本确定事实后，还应该再通过事实确认，以避免在看和问的时候，产生遗漏造成主观判断失误。良好的沟通不仅可以确认真正的问题，还可以与相关人员建立良好氛围。切忌灌输式交流，而应该是启发式的，让企业人员有更多说话的机会，这样，审核员才能在沟通中发现更多的问题。审核员要善于引导和梳理，帮助企业理清思路。一次好的审核一定是一次好的沟通，一次好的沟通一定是一次有效的梳理和整合，也是对标准的一次深度理解。上述的一些心得以及介绍的几个案例和方法，并不能全面覆盖，只是举例而已，仅供参考。