本刊记者 隋 珂/ 文

你的企业，从新员工到CEO是否所有人都将质量愿景、价值观和目标作为一种生活方式？我们该如何衡量一个组织是否建立了良好的质量文化？那些世界级的卓越企业是否建立了良好的质量文化？质量文化对企业的发展有哪些促进作用？

这些颇难量化、精确回答的问题，正是这次国际质量科学院院士伊丽莎白•凯姆女士在第九届上海国际质量研讨会上演讲的核心内容。伊丽莎白•凯姆院士的上海之行行程丰富，在研讨会之前，她还在举行了专题讲座，解读质量文化。两场演讲以及现场互动，凯姆院士较全面地展示了她对质量文化的观点和见解。

强强联手开展调查

为什么要研究质量文化？

凯姆院士解释说，上世纪八九十年代的时候，有很多质量问题发生，这造成了很多事故。一些世界知名企业也爆发了一些质量风波，通用、克莱斯勒等汽车召回，一些很受信赖的服务机构，比如美国退伍老兵护理中心的质量问题都引起了社会的广泛关注。很多公司发现质量管理的问题，有可能影响公司的财务情况，也会影响整个公司的声誉，如果质量不能被信任就会给公司带来很多的问题，所以大家都开始重视质量文化。

质量文化的研究方法多种多样，美国质量协会（ASQ）和“福布斯观察”（Forbes Insights）决定联手开展一项专门针对企业质量文化的调查。

2014年4月，美国质量协会携手“福布斯观察”关于质量文化的调查报告出炉。“福布斯”是一个标志性的品牌，是一个强盛的媒体帝国，有很好的数据库，里面有各种各样高管人士的信息，他们通过数据库做了很多的调研，这些高管不仅仅来自大公司、大企业，还有中小型的企业。福布斯一直希望可以做这样的研究，而且所有的高管和经理人对这个研究非常感兴趣，整体配合程度非常高。调查收到2291名专业人士的回复，1，010份答复来自“福布斯观察”的读者，基本上为CEO或者企业的高级主管，覆盖了制造业、医疗保健、消费品等行业。1，281份答复来自ASQ在全球的会员，大部分是负责质量的中层管理人员，涉及了制造、服务等更加广泛的行业，这些都是质量管理方面的领先人士，对整个调研做了很多的贡献。

具有质量文化的企业可以带来更好的绩效

质量文化常常会是一种感受，质量文化真的对企业的发展有作用么？

凯姆院士认为，质量文化是一种价值观，表明了企业对于质量的重视，企业用各种措施来保证质量被所有人重视，把最好的产品和服务带给顾客。这样质量文化就可以形成了。凯姆院士解释说，科学的管理方案可以给企业带来很多的成本节省。ASQ一直做很多的研究，去年做了全球质量状况研究，可以看到分析的内容也只是问题的表面而已。ASQ和福布斯希望通过调查了解企业如何来追求质量文化，希望能够研究如何在一个企业当中来做质量管理文化的推广。我们为什么要做质量文化的推广呢？因为可以给企业带来非常多的益处，那些有质量文化的企业可以更好地进行创新，能够获得更好的客户群体，同时也能够有很多经济绩效的改善。

调查得到了一些非常值得深思的结论：调查发现顾客的需求是质量文化的主要驱动力。

这次调查有90%的回答者说客户对质量的需求是最重要的因素。另外，质量作为一个有效的竞争区别因素和可以提高利润率也是质量文化建设非常重要的动力。事实上，质量已经超越了传统的领域。客户对质量有要求，客户对于质量的贡献有什么呢？正式参加质量活动的客户并不太多的，客户其实不能直接表达自己的需求，对于企业的挑战是，怎么样真正满足其客户的需求。

根据调查，三分之二的应答者能够区别客户对于质量的需求和期望。而在世界级的企业当中，只有63%的回答说能够找到客户感知的价值与交付成本之间的平衡。质量可以推动利润的增加，同时也可以加强企业的管理成本。推进质量管理在一定程度上取决于是否愿意推动创新和敢于冒险。

领导力是质量文化的关键

首席高管和高级主管们对待其组织的质量项目，往往比一些顶着各种“质量头衔”的管理人员在态度上更积极乐观。整体上看，59%的受访表示自己所在的组织存在质量文化，具体看，在接受调查的ASQ会员中，这一比例仅为47%，但是接受调查的高管中，有75%的受访者认为自己的组织存在质量文化。这个现象也是在交流中大家十分关注的，为什么会出现这种情况？

凯姆院士认为因为首席执行官和其他的高管们收到的都是经过过滤、高度概括的信息，他们不太知道质量管理方面是多么的糟糕。所以她在建议?强调，高管们能够像当年丰田宣扬的那样，即管理者经常能够在现场观察。当然我们也要学会理解这种现象，就算同样的管理者，质量部门和销售部门对质量工作的看法也会不一样，所以她也建议质量工作者要学会更好地沟通。

当然她还建议，建立并保持质量文化领导力非常重要，质量愿景和价值观是成功的质量文化的关键。有人曾经说过，如果公司向北方走的话，就会注意到有雪。根据调查的数据，很多组织都有质量方面的目标，但是有愿景、有价值观和有领导力的企业数量还不是特别多，60%的企业说他们的质量价值观得到明确的说明，但只有50%说价值观在整个组织内得到清晰的理解。

质量文化的挑战

如果一个组织的质量文化“疲软”，又会有哪些现象呢？调查总结了以下这些现象：1）CEO和其他的高级主管们很少讨论质量问题，更不会根据质量目标衡量业务结果；2）整个组织的管理人员不是经常忘记强调质量，就是抵制质量方面的新举措；3）组织的持续改进环节很少，如果有的话，只用于反馈环节；4）用于评估业绩的衡量标准很少或根本不提质量目标；5）培训和发展均不强调质量。

如何应对，凯姆院士从不同角度给出了建议。首先，一半以上的应答企业计划在未来的18个月内加大质量上的投入，17%说投入将是“相当大”的。这是一个好的现象。

她希望，无论这个企业处于何处、有什么样的架构，都能够在企业里面达成一个总的概念，做成非常有效的工作流程规划，再通过不同级别的经理人去执行这样的规划，进行互相的讨论，灵活的利用各种工具达成质量文化的推广。

从员工层面，员工必须要得到鼓励和奖励来参与质量文化的营造。她列举了一些措施，是世界上很多企业通常在用的打造企业文化的手段，比较靠前的包括日常的绩效评估，以及与质量测量相关的内部奖励与表彰。

她说，如果说激励措施的话就不得不提到关键的绩效指标（KPI），KPI可以在整个组织当中跟踪我们质量方面的实践和做法，同时也能让所有的员工知道过程和结果。但是对于成功的质量项目来说还是有一些挑战。比如说我们缺乏统一的质量标准，这是排名第一的因素，排在其后的包括“技术的应用以保证质量”以及“员工的主动精神有地区差别”等其他的一些原因。

在交流中，还探讨了中层在质量文化建设中的作用。凯姆院士认为，首先要认识到中层是承上启下的，十分重要，需要通过中层使第一线了解组织的战略。如果中层成为质量文化建设和改进的阻力，要从几个角度思考这个问题，是否是高层没有将战略和愿景很好的贯彻？信息掌握是否有问题？当然实现管理的扁平化，也是提高管理效率的路径之一。

伊丽莎白•凯姆院士最后说，“福布斯观察”和美国质量协会还将开发一种自我评价的工具，这个工具能够帮助组织来发现机会，同时也提供了一些机会帮助大家来更好的建立企业文化。我们真诚希望大家和自?的组织能够分享这个白皮书。