格雷戈里•沃森 / 文

在这里讲一下质量创新如何促进经济的转型。我非常荣幸在振华重工发言之后进行演讲，他的演讲是我很想讲的案例研究，我做质量工作这么多年了，要把振华重工好的做法和理论结合起来，两者之间找到平衡是非常重要的，如果光讲理论不讲实践根本没有价值的。如果光讲实践没有理论的话，有时候也会犯错。把两者平衡起来、协调好是最好的办法。

中国古代智慧如今依然管用

在这里向大家介绍一位我在中国的“老朋友”，就是孔子，他的很多智慧至今仍很有价值。在中国很多历史，尤其是创新的历史是几千年前就开始并延续至今了。为什么中国经济在世界上一直处于重要的地位呢？因为中国不断有创新。

孔子为我们总结了很多关于创新的理念，比如说持之以恒。无论你做得怎么样，只要不停下来就会一直向前发展。我们看到振华重工做了很多港口机械并一直在工作，这样的状态会给你带来成功。同时，我们跌倒要重新站起来，从问题当中吸取教训。另外就是风险管理，小心永远是正确的。

关于过犹不及，我们必须要理解平衡的微妙感，如果做得太多对于我们组织来说会有不好的影响，如果做得不够对我们组织来说也是不尽如人意的事。

另外就是未雨绸缪，无远虑必有近忧。世界一直在变化当中，觉得离我们很远的事，很快就会发生在我们面前，比如说海啸、洪水以及其他的灾害，这是一个比喻，但必须未雨绸缪，为未来的变化做好准备。

质量管理与创新的关系

在这里讲一下创新和创新管理。大家知道熊彼特是管理大师，他说创新是有目的的，有重点的，在企业的经济和社会潜在环境中制造变革。质量管理究竟是什么？如何驱动创新呢？振华重工这位代表讲的对我来说非常有启发，振华重工有两点值得注意，和我讲的话题非常有关。熊彼特说企业家必须要学会如何系统地创新，系统性创新在于有组织、有目的的寻求改变。刚才提到的振华重工的战略系统和熊彼特的说法是一致的，?有目的的、有重点的制造变革。重视专利，每年要有两个新的创新发现，同时每日发展要抓得很紧，每天工作都要抓好。这些都是非常重要的创新方面。

质量管理的角色是识别创新的重点领域，无论是渐进式还是革命式的发展，演进式的发展重点是改变现状，已经在港口的港机要做好售后服务、做好日常保养，如果有所谓的事故发生，比如说有船撞到港机，要很快地作出反应，能够在突发状态下也可以很好地服务客户。

对于革命性的创新，像很多风能发电设备不是振华重工造的，但要放到海上、放到大江大海里就需要用振华重工的产品或者说他们的技术。也就是说振华重工在这方面是非常有远见的，一直在追求革命性的创新，总是可以先人一步看到很多别人看不到的东西，了解顾客的需求，对他们的追求方向有所把握，提供很好的产品和服务。

质量管理和颠覆性创新、革命性创新时时相关，我们要改变现状，制造新的系统可以让我们做新的事情，比如说在很远的海面上进行各种不同的操作，这就是一块新的业务。这一块是需要颠覆性的创新，要有愿景，要有创新的想法。

我们也要有顾客亲和度，要有一种磁性的魅力。如果自己是一个磁铁的话，你的客户会像铁一样被吸引过来，有了这一点以后就可以做市场渗透了。在某个港口，振华重工做得非常好，可能不同的客户就会再来订购振华重工的产品，为他们的港口做服务，这样市场渗透就会不断上升，公司经济价值也会不断地上升。这样的良性循环是要不断地重复，我们不应该只是吃过去的鸡肋，要不断创新创造新的循环，如果没有创新就会不进则退。

质量将实现长期的顾客满意

对顾客要有一个长期的质量保证承诺。如果质量不够好，客户不会买你的东西，觉得你设计做得不够好。如果你创新做得太多也不好，可能你设计过头了，里面很多功能你的客户都用不到，客户对这样的产品和服务也觉得没有什么意思，与其花了很多钱买功能很全但自己却用不上的手机，不如买一个便宜的手机。我以前也接触过电信和手机行业，我们坐下来谈像电脑、手机电子产品哪些提供的服务是恰到好处，正好是顾客需求不多不少。这一点非常重要，可以看到在创新的每一个环节质量管理是非常重要的，如果做到平衡，你的客户会对你的产品觉得很满意，比如说振华重工，我觉得我可以信赖这个公司，因为他们给我们提供的产品服务都是恰到好处也是非常有质量的。这样就有了品牌的价值，也有了竞争的优势，你的品牌忠诚度也就培养起来了。

有一个日本的专家做了一个模型，顾客满意和产品卓越性能分别列为横轴和纵轴，可以看一下质量到底在哪个区间里？如果光有质量是不够的，可以说振华重工的成功不仅仅要靠基本质量，让顾客觉得你的价值是可以跟别人比较的，会来关注你。如果有魅力质量，产品性能很卓越，顾客又很满意的话，有时候可能顾客没有意识到他的需求，但你若先人一步找出来，创造了恰到好处的产品，这样的产品和服务就必然容易让顾客满意。

顾客如果对你产生了信任，觉得你的产品和服务一直是高质量的，他们就愿意很忠诚地追随你的品牌，品牌的价值，就是通过这一点体现出来的。如果顾客对你的产品和服务每天都很满意，你这个品牌就会有不断发展的潜能。

系统的品牌质量造就忠诚的客户

品牌最具价值的时候是处于增值链的某个阶段。产品本身不是最好，但是顾客依据过去的原因，有一个较高的期望。所以说要做一家新的手机工厂非常困难，我们已经知道很多手机供应商，所以留给别人的机会已经不多了，你打动别人的机会也不多了。有的时候你要一个个的去吸引客户，去和他们建立亲密关系，只有都喜欢你的产品了，才能创造品牌的忠诚度。这里有一个案例分析，大家都知道苹果这个品牌，第一个标识（logo）是1973年时候出来的，20年前出了第二个logo是黑色的，而最近换了一个新的logo，还是苹果，但是白色的。品牌就是让顾客知道自己信赖的是什么。

大家还知道苹果4没有信号的情况吗？即使一个初级的工程师都知道苹果的天线设计有问题，他们怎么做出反应的呢？他们不是从技术的角度来解决这个问题，而是从市场的角度。苹果手机套做得让大家拿着非常舒服，颜色也很受消费者的喜欢。所以，他们是通过人际关系的方式来改正错误，而客户们喜欢这样的做法，因为他们相信苹果能够把产品做得更好，即使现在没有找到技术解决方法。而下一代的产品就解决了这个问题，这样就赢得了顾客的欢迎。

这是我非常喜欢的老子所说的话，人之生也柔弱、其死也坚强。草木之生也柔脆、其死也枯槁，故坚强者死之徒、柔弱者生之徒。振华重工很强硬吗？是灵活还是柔弱、还是强大？老子智慧，我觉得即使在今天企业的战略决策方面都非常有用，非常有指导性。我曾经被东芝的董事长请过去，我看到了一个汉字，我说这个汉字什么意思？他说叫做灵活。我说为什么呢？他说我们的策略就必须要灵活，但同时需要纪律、需要辛勤的工作。怎么增加我们的灵活度，必须要两者相结合，才能让我们的策略获得成功。

(作者系美国质协前会长、国际质量科学院院士；本文根据作者在第九届上海国际质量研讨会上演讲速记整理)