编者按：英国皇家质量协会（Chartered Quality Institute，简称CQI）是英国专门促进质量管理活动健康发展的专业机构。在本文中，CQI根据21世纪质量管理和质量专业面临的挑战，为质量专业人士绘制了愿景和能力框架，旨在帮助该领域的从业者克服这些挑战，同时探索更多机遇，促进自身和整个行业的发展。

21世纪的挑战

质量管理专业和质量专业人士曾在20世纪为每个人的生活质量带来深刻的变化。然而，随着我们步入21世纪，组织的挑战开始转向在变化更快、全球化和要求更高的环境中根据消费者和社会的要求交付产品和服务，因此，质量管理运动失去了追随者。但是，质量社会有机会再次创造不同。为此，我们必须了解21世纪存在的挑战以及我们创造差异的方法。

对私营和公共事业部门的组织来说，21世纪存在诸多挑战。我们生活的世界瞬息万变，组织想在这样的世界里为股东和利益相关者持续创造价值，就必须不断转型。能持续不断地推出品质卓越的产品和服务，是一种竞争优势。

我们都是质量改善的受益者，过去50年更是如此。但即使这样，全世界仍有公共和私营部门被报道出存在质量问题。

2009年至2010年，丰田（Toyota）公司因油门踏板被脚垫卡住、油门踏板不能复位、刹车和软件缺陷等原因，相继从全球召回1000万台汽车，造成20多亿美元成本损失，使公司声誉蒙受损失。索尼（Sony）曾召回过约1000万块笔记本电脑电池，原因是这些电池存在起火隐患。这一召回不仅使索尼及其客户品牌的声誉受损，单独更换电池的成本就高达到4亿英镑。英国石油公司（BP）在深水地平线发生的装备爆炸事故，据称是由于未对油井周围的水泥进行检测和误读测试数据导致气体起火造成的。这次事故使该公司至今仍官司缠身，并且已造成逾45亿美元的罚款和费用。

1.消费者挑战

美国消费品安全委员会（US Consumer Product Safety Commission）的报告称，自1993年以来，产品被召回的次数增加了近4.5倍。消费者对此非常关切。营销研究公司哈里斯互动（Harris Interactive）最近的一项研究显示，有79%的人表示很关注过去三年发生过的召回，同时有29%的人认为召回是非常令人担心的问题。2013年“马肉汉堡”事件震惊欧洲。之后的2014年2月，《星期日泰晤士报》（The Sunday Times）刊登的一篇报告称，超过1/3的产品不是贴错标签，就是成份与声称的不符。

该趋势不仅限于传统意义的产品质量，也存在于我们都为之信赖的公共服务。一篇调查温特伯恩威尔护理医院（Winterbourne View）虐待病人的报告称，护理质量委员会（Care Quality Commission）在检查中发现每六家护理院中就有一家没有做到尊重和善待病人。

2.供应链挑战

采购专业的报告显示，对产品和服务源头存在质量风险的担忧在加剧。Achilles和IFF Research对供应商资格预审活动进行了研究。研究发现，在首席采购官眼中，最应该关注的风险是供应商控制质量、时间和成本的能力，并有75%的人将这种能力列为三大风险之一。研究还披露，43%的企业意识到存在很高的供应商不合规风险。另有8%的受访组织相信，他们的供应商中超过半数属“高风险”供应商。

3.文化挑战

重大名誉或经济损失当然不仅是设计或流程故障造成的。我们经常看到一些大型机构的不道德行为被曝光。如果缺失质量管理和基本的企业良知，企业会笼罩在不恰当或不道德行为的阴影之下。评论家甚至将全球金融危机和之后的无良操作（如不当销售养老金、保险、绝壁债券、利率掉期和保险单证明权益）与质量失效联系在一起。

前哈利法克斯苏格兰银行（HBOS）集团风险监管主管保罗•摩尔（Paul Moore）是一位经验丰富的质量管理专家。他指出，如果金融行业思考的角度是质量而不是风险、合规或监管，并且将文化和人优先于流程和结构，那么导致金融危机的事件或许就能避免。

4.转型挑战

失效并不只限于产品和服务的交付。对重大变革的错误管理正在破坏品牌的声誉。英国广播公司（BBC）刚刚叫停了一个IT项目，承认在该项目上浪费了近1亿英镑。总裁托尼•霍尔（Tony Hall）称：“DMI项目浪费了付费用户大笔费用，我看不出再继续下去的理由，所以把它关了。我觉得我们的管理方式很有问题。”

5.改进挑战

由此可见，质量失效正对社会造成危害，并造成数以亿英镑计的成本，与此同时组织仍固守铺张、低效的运营模式，浪费股东和纳税人的资产。然而，质量专业面临的挑战不只限于处理这些恶化的趋势。社会价值也体现在更优质的产品和服务方面，提高该价值的巨大机遇还没有被完全释放出来。

Conference Board在2013年对729名首席执行官、总裁和董事长的调查显示，在利用以人为本的战略克服市场和经济增长缓慢，提高绩效方面，组织面临严峻的挑战。要战胜这些挑战，关键在于吸引和留住人才，改进流程和消费者关系，与竞争对手保持同一水平，甚至略胜一筹。首席执行官们尤其认为员工参与改进比单纯地成本优化更能提高运营的卓越性。

这向质量专业人士展现了一个重大机遇，但前提是要让组织领导人更信任你。为此，质量专业必须尽快消除人们普遍持有的质量是防御策略而不是进攻策略的偏见。

质量管理的贡献

在过去的50年，质量管理为社会所作的贡献是不容忽视的，具体表现在以下几个方面：

质量管理更好地保证了产品和服务的质量。例如，在巩固产品内在质量和服务一致性上实现巨大飞跃；创造质量保证措施，将产品或服务要求与消费者需求联系在一起，进而帮助整个组织更好地满足消费者需求；采用一系列能挑战和提高整体组织卓越性的模型，同时提供了有价值的审计和评估方法。

质量管理能促进整个组织致力于满足消费者、组织和利益相关者的需求。例如，加强对整个端到端价值链的关注；建立流程管理规则和质量工程措施；发展“全面系统”方法，将公司的所有管理系统整合到统一的系统中。

质量管理能全面推动成本、质量和时间绩效的改善。例如，建立以事实为基础、由数据驱动的企业改善工具和技术组合，使员工——从一线工人到执行管理层——都能参与进来；为员工提供培训，帮助他们理解变差的概念和管理变差的方法。

产生颓势的原因

既然质量管理理论发展和应用了这么多年，我们为什么还是能看到有一股失效和丧失机会的趋势呢？

有人认为原因在于如今工作和生活的世界在飞速发生变化。交付产品或服务的要求越来越高，越来越复杂。日益增长的对产品或服务的需求推动了对专业化的需求，进而是对更复杂的价值网络的需求，把各方捆绑在了一起。反过来，增长的复杂性又增加了企业的失败机率，因为问题越来越难以预测。其次，互联网和社交媒体的使用越来越普遍，这意味着坏消息比以往传播得更快、更远。所以，系统的设计、交付、运营和深化必须比以往更好、更快、更经济和更完整。恶化的趋势说明，质量管理学科没有跟上企业、公共服务和非盈利工作的脚步，因此质量管理还有很多工作要做，尤其是以下四个领域：

首先，质量管理就是战略武器。组织仍然对质量可增加的价值持错误的观念，这是因为利益相关者和公众没能理解质量管理在改善整个社会中起的作用，质量专业人士也没能通过自己的行为，击破质量就是合规和审查这种无根据的流言。在董事会也是如此，质量专业人士的影响力完全不够。除非他们学会说董事会的语言，清晰地将质量与股东价值直接挂钩，否则在收到下一份质量审计报告时，首席执行官仍会目光无神。质量专业人士必须设法将质量放在企业的核心位置，作为“一级战略武器”，而不只是“防御武器”的一部分。

其次，质量管理就是消费者良知。质量专业人士仍然一味强调质量工具和技术的应用，却没有在组织内深入构建“消费者良知”。要改变这一点，必须进一步将质量具有理性和分析性的一面与较感性的人文手段结合，扩大质量管理对组织销售和营销、财务、人事、安保和环境等各领域的影响。

第三，实现定制化质量管理。在支持定制业务模式，满足越来越复杂的需求中，质量管理尚未处于核心位置。它既没有充分保障好全球化扩展、层级增多的供应链，也没有有效地将批量制造中形成的改善工具延用至服务行业，为服务和产量小、变化多的制造流程提供支持。对质量系统的无差别使用令以人为本的服务行业失去特色，让供应商感到自己与消费者需求之间的差距越来越大。

最后，帮助质量管理转型。质量专业人士未能抓住将质量管理智慧扩展到转型变革管理中的机遇。质量管理总的来说是非常有效的系统管理手段，能为交付和保证绩效提供有价值的框架。所以，质量专业人士的工作中有很大一部分是变革管理，可以更好地利用这些经验。2014年一项有关成功管理变革的研究调查了33个国家的800余个组织。研究发现，有卓越的变革管理计划的项目，在实现或超过目标的可能性是变革管理计划欠佳项目的6倍。

质量专业人士的观点

为了推动质量专业的变革，并知道自己应该做什么，CQI对会员进行了调查。以下是一些值得关注的回答：

——必须采取更多措施重新平衡质量专业，不再过分强调保障活动，而是更多关注提高利润和推动转型。但他们也意识到，较为糟糕的是，“人们总是认为质量会加深官僚主义，拖慢流程”。

——希望在提高专业素养上采取更多措施。近60%的人希望“质量专业人士”这个术语能被更好、更广泛地理解；认为CQI应当在改变公众对质量的认识中发挥首要作用。

——希望CQI为质量专业人士的信誉度营造基础。

——希望CQI提供更多职业支持和指导。

此外，CQI还进行了一项小型研究，收集质量领导者对专业现状、面临的挑战和如何应对的看法。以下是一些值得关注的看法：

1.未来的质量专业人士必须具备广泛的技能，才能更好地理解当今需求和问题的复杂性。

虽然受访者入行的路径各不相同，但普遍都认为丰富的商业经验是成功的关键。受访者指出了质量专业人士应该重视的一些问题，如商业能力、跨部门经验、领导力、管理技能等。这要求定义质量领导者的能力和经验，并用管理培训项目来实现它们。

员工轮岗也是积累更丰富经验和提升能力的重要方法。同时，也应当鼓励持续的专业发展，尤其是在正式的流程无法获得所需效果的时候。例如，一位受访者谈到有必要更好地理解组织行为和人们对变革的反应。这些有助于在一项关键的转型项目出现问题时，找到问题的根源。另一个重要的方面是不强硬地干涉一个过程，而是去理解各方的立场，尤其是消费者和需要帮助的人。这需要培养人际沟通技巧。

受访者中?复提到的另一个问题是发展质量专业人士的混合技能，使他们具备质量保证、质量控制和质量改进三个方面的经验和知识。一些质量专业人士只是其中一个方面的专家，不具备所有这三个方面的综合能力。一位受访者指出，质量专业人士不宜?早或过久从事单一领域，这是非常重要的。

2.质量专业人士处于有利的位置，能站在消费者和公众立场去促进整合端到端的价值网络。

如果质量是“商业的良知”，那么它必须引导组织站在消费者角度看待整个端到端网络。质量专业人士必须推动一个跨职能的关注，与能改善价值流的团队合作，与利益相关者合作交付价值。

另一方面，质量专业人士必须准备好且有能力影响组织设计和结构，推动正确的行为。但是，受访者指出，质量专业人士可能深受组织结构和职位影响，无法成为驱动端到端业务改善的领导者。

3.质量人士必须是广义商业变革的执行人。

具备跨职能视角、全面的技能和经验，质量专业人士能在推动企业变革方面成为更具影响力的执行人。

受访者指出，不断压低的成本迫使组织增加外包量。持续的外包需要有效的规划和恰当的质量控制来确保服务和供应的质量。如果这个问题没能得到解决，那么增加的风险就会波及企业。消费者良知薄弱的企业会低估或误读这些风险。

4.质量专业人士需要提高自己的商业素能和说金融术语的能力。

受访者表示，专业人士一般不太使用商业领导者的语言（如“董事会水平的演讲”）。质量专业人士必须与高层团队产生共振，这样才能将质量提上议程。为此，质量专业人士必须像执行官那样进行建设性思考，同时摒弃经常用的消极手段（例如警察角色、合规仲裁者、不增加价值的审计员和评审员、高层行为的批评家）。

那么，质量人士应该如何扮演好这些角色呢？以下是受访者的一些建议：

——帮助组织了解质量的全部成本。这能激发人们建立预防系统，而不只是盯着减?失效发生时的成本。

——帮助量化浪费，捕捉消费者观点，聘用和培养既具备丰富商业经验，又具备质量保证、质量控制和质量改善知识的人。这些人不会害怕被冠上“质量”的头衔，有能力领导和扩大变革。

——虽然质量专业人士很少具备商业战略开发的经验或视角，但他们能帮助执行战略。所谓的“方针管理”（HoshinKanri）流程就是质量工具为高层提供协助的一个例子。

质量专业人士必须掌握问题的有关证据，并将证据转换成管理层关心的数据。他们还需要获得收益证据，并知道如何说明它。质量专业人士需要使用最高管理层能够理解的措施。变革必须从组织的最顶端开始，所以质量专业人士必须在董事会上拥有话语权。质量论证必须以基于消费者和其他利益相关者的事实为依据，并且用与领导者产生共鸣的语言和观点来表达。

5.质量专业人士必须帮助其他部门的同事更好地利用自己的质量技能和经验。

如果所述变革即将发生，质量专业人士就必须帮助高层管理者做好准备，与自己更好地配合，更多地收益于质量带来的价值。受访者曾遇到过一些运营、财务、营销或销售经理，他们对公司的质量绩效缺乏充分认识，这使得质量专业人士在商业谈判中处于明显的劣势。这些经理人在做决定时深受商业利益的驱动，无法从风险评估中受益，而风险评估是具备良好专业素质的质量专业人士完全有能力提供的。

盲目追求质量体系和ISO认证百害而无一益。ISO 9000和其他标准的价值体现在为质量管理提供了一个框架、术语和概念，但在这个框架之内，经常会发现人们出于错误的原因去做事情。因此，ISO是“一把双刃剑”。一些受访者觉得ISO越来越像一个“在方框中打钩”的流程。一些组织过度关注了合规性。

随着精益和六西格玛（Six Sigma）等改善手段越来越多地为管理者所用，受访者感到质量专业人士的整体形象正在退化。管理者不明白这些手段应当是系统质量手段的一部分。

出现这种情况，是因为质量专业人士谈的是流程、指标、审计和认证，而其他部门讨论的是“赚钱”、缩短交付时间和释放库存中的现金。实际上，质量专业人士在后者方面极富潜力，但这些强项在传统质量语言中往往显得太过隐晦，以至于被执行高层所忽视。

6.质量专业人士要扮演好自己应有的角色。

财务和人力资源专业发生的变化能为质量人士提供借鉴。尤其是后者，已将自己从人事转型成人力资源。只有当董事会的高层管理者更好地理解质量专业人士能够带来的影响，质量专业的局面才能得到改善。

人们通常不会把质量看作一种职业选择。很多人只是碰巧“入行”。人们认为质量专业人士大部分由处于职业生涯后期的人组成；或者认为质量与“中间站”性质差不多，不是最终目的地。这加剧了向质量专业输送人才的困难。

当然，所有这些问题都代表了改善的机会。为了更好地吸引新人加入质量专业领域，就必须宣传质量专业人士的工作；必须用他们的语言说出质量专业人士是做什么的；必须展示质量专业的广博度、影响力以及实力。

（未完待续）