约翰•古德曼/文

编者按：本文发表于2014年9月的《福布斯》杂志。作者约翰•古德曼（John Goodman）是客户服务测量&咨询公司（Customer Care Measurement & Consulting）副董事长，著有《战略客户服务》一书。通过一系列真实的企业案例，本文讨论了构建前慑性消费者体验的前提条件、途径以及优势。

本文将展示如何让你的消费者体验具前慑性。所谓前慑，是指通过对一个事件采取行动控制局面，而非等到事件发生时才进行回应。前慑通常能将回应成本降低2/3。

根据确凿的数据实现前慑的3个途径

（1）基于你知道一定会发生的事情采取行动。

患者甲取消了去一家医疗中心做核磁共振检查的预约。客户关系管理系统知道患者乙希望能够将预约提前。调度系统立刻发消息给患者乙，询问他是否可以提前赴约，这让患者乙非常高兴，同时又留住了该预约时间段的收入。

一家互联网公司注意到，有一位消费者的电影下载速度很慢，估计会令他很不满意。公司写邮件向该消费者致歉，并在电影播放结束前把钱退给了他。

（2）预测可能发生的状况，并采取行动或警示/教育消费者。

一家电力事业公司利用计费周期前1/3时间收集到的智能电表数据，向用电费用将大幅增加的消费者发出通知邮件，55%的消费者打开了邮件。很多消费者采取了省电行动。消费者满意度双位数上升，用电和电费高的投诉明显下降。

一家摩托车公司在入冬时给居住在北方各州的消费者发邮件，告诉他们，如果冬天把摩托车放在室外，摩托车的电池极有可能会坏，导致春天第一次启动时出现令人不愉快的意外。公司网站上售有价格40美元的充电器，在预防电池寒冻问题的同时创造了收入。

一家汽车经销商得知客户经常对修理人工费达到110美元感到震惊，于是在等候区和收银员身后放了一块牌子，上面写道：“我们的人工费仅需110美元，您可以获得……”下面罗列了一系列可获得的服务，如免费租车、持照技术人员等。最佳的防守就是有效的进攻。

（3）根据客户以往类似的情况预测可能发生的情况，并采取行动。

一家金融公司在会产生逾期罚款前两天发短信给客户，提醒他们付款到期日，这让忘记付款的客户非常满意。

一家公用事业公司在上门服务前一天下午向客户发确认短信，以减少客户的猜疑。这种做法免去了客户不得不打电话来确认访问是否会如期进行。

前慑手段的4大优势

（1）可按你的时间框架更有序、高效地回应事件，而非针对客户的电话采取行动，引发一次从零开始的调查。

（2）前慑沟通往往能避免典型客户问题，这些问题平均会让客户忠诚度受损20%。

（3）给客户带来正面的惊喜，并展现公司的能力。

（4）通过排除客户错误和不必要的重复服务接触，降低员工的挫败感。

前慑消费者体验流程的前提条件

--所有主要数据库的客户识别码必须相同。

--运营系统必须具备标记和报告常见故障的能力。

--消费者关系管理系统必须由上述运营故障报告驱动。

--营销和销售部门必须愿意提前警告客户。

--公司若要监测某位客户行为，应征得其同意。

如何着手构建前慑功能

实施前慑性消费者体验系统需采取两项行动：

（1）绘制客户体验过程图，识别客户遇到的主要的不愉快意外。查看内部运营系统对每个故障或事件的标注是什么--该信息可传送至消费者关系管理系统来驱动前慑行动。

（2）分析当前服务负载，并区分出所有可以预期到的和/或可以预防的接触。

这两项行动的结果将显示前慑性干预的最佳备选项。正如之前指出的，慢慢开始，实验和评估影响。一个微小的成功胜过一场大灾难。

(孙娴 编译)