上海市质协用户评价中心/文

编者按：2015年度上海市“夏令热线”于7月8日正式开通，今年“夏令热线”活动依旧受到了各级政府部门以及各行业职能部门的重视。为更真实、客观地了解市民在“夏令热线”开通期间，各区县以及各行业职能部门在处理市民诉求方面的满意度状况，新民晚报社委托上海市质协用户评价中心开展“2015年‘夏令热线’投诉/报修处理市民满意度调查”工作，这已是新民晚报社连续第9年委托该中心开展此项工作。本刊摘要刊登，以飨读者。

本次调查工作采用了多种调查方式，保留了以往的电话回访形式，即根据“12319”城建服务热线提供的在“夏令热线”活动期间的市民投诉和报修的名单，进行随机抽样，共调查了5000余位市民，最终获取有效样本1457份。今年还对12319热线电话接通率的情况进行“拨测”，由专业访问人员，在全天不同的时段随机拨打12319的热线电话，记录具体接通情况。此外，在常规调查的基础上，今年还增加了舆情监测的工作，运用大数据的手段，了解广大市民对本活动的关注情况以及评论情况。

1．交通行业诉求量大增

2015年，绿化市容行业仍为诉求量最大的部门，另外值得注意的是，今年城市交通行业的投诉量明显高于去年（主要以出租车和公交车的投诉为主；见表1）。

2．年轻人成为主要诉求方

今年拨打“夏令热线”的市民中，26-34岁年龄层的市民比例较高，且较去年的比例上升了2.8%（见图1）。

3．投诉类来电占比依旧最高

2015年，以“投诉”为目的仍然是市民拨打“夏令热线”的主要原因，该比例较去年略有提升（见图2）。另外，今年咨询类来电的受理量较去年有所提升，故今年对咨询类来电也做了一定比例的回访。

4．热线服务质量受肯定

今年，市民对“夏令热线”的热线受理满意度为89.53，较去年总体结果（88.90）有所上升。其中“热线容易接通”以及“热线接听人员的服务”两项指标均有不同程度地提升。

50次的电话拨测中，“12319‘夏令热线’”电话的评价达到了91.63，与去年结果基本持平（91.80）。其中热线接通率达到100.0%，语音清晰、用语规范，转人工的等候时间方面大部分都集中在“11-30秒内”，接听速度较快。

5．市民投诉/报修处理满意度结果稳步提升

2015年“夏令热线”期间，市民投诉/报修处理的总体满意度为84.62，较前几年测评结果呈稳步提升（见图3）。

1）行业结果

各行业满意度结果显示，排名前三的行业分别是：供水排水行业、居住物业管理行业以及电力行业?见图4）。

2）区县结果

本次测评中，上海中心城区和浦东新区的市民满意度为85.25，高于上海郊区县84.23的市民满意度。

上海中心城区和浦东新区的市民满意度结果中，排名前三的区分别是：徐汇区、普陀区以及黄浦区；8个郊区县的市民满意度结果中，排名前三的区县分别是：闵行区、宝山区和嘉定区。

6．服务到位率--联系率、实际解决率双提升

本次1457位被访者对投诉/报修来电受理的各阶段服务到位率评价结果中，除“按照承诺时限回复的满意率”较去年略有波动之外，其他几方面的达标率情况都有不同程度的提高。特别是“先行联系率”和“实际解决率”的提升比例相比最高，分别提升了9.5%和9.8%。

在47.4%实际解决的投诉/报修件中，有接近半数的部门到现场为市民处理问题，提高了问题解决效率。

7.舆情分析

1）公众舆论--区长访谈得好评、城市顽症受关注

“夏令热线”公众舆论主要来自于热线中市民的实际反映、媒体新闻跟帖，新浪微博、腾讯微博，微信，共计10.49万条。通过互联网舆情数据分析，绘制“夏令热线”公众舆论的词云分析图（见图5），主要显现出“夏令热线”期间百姓网上热议的几大话题：

--“区长面对面”受市民关注，得市民好评

走进2015“夏令热线”大型访谈类节目“区长面对面”，邀请17个区（县）长走进直播间、聆听百姓呼声，回应民生关切。针对市民反映的问题，各区（县）长直面问题，耐心解答，有关部门立即采取行动，查明情况，依法处理，市民对此的关注度非常大，且公众舆论评价较高。

--违法搭建、乱设摊等城市顽症是网民热议的城市管理难题

根据词云分析图分析后发现，除了“夏令热线”的“区长面对面”专题节目得到了市民的肯定之外，“违法搭建”“乱设摊”“工地扬尘”“河道黑臭”等城市管理难题与目前上海几项城市管理新难题相吻合，市民呼吁相关职能部门能够发挥“网格化”能力、“根治顽症”，从根本上为市民解决问题。

2）媒体舆论--城市安全保障成为新的关注点

“夏令热线”持续五周以来，吸引了不少媒体的关注转载，如和讯网、东方网、解放网、人民网、新华网上海、看看新闻网等，今年“夏令热线”各事件报道与转载情况为627篇，较2014年上升12.6%，“夏令热线”受到社会各界的广泛关注，影响力不断扩大。

对今年1月至8月中旬的上海社会民生类媒体报道趋势进行分析后发现，今年7月媒体对社会民生类问题的报道量急速上升，也从侧面反映出市民在“夏令时节”的诉求量大增，证明“夏令热线”的存在是非常必要的，为市民提供了一个非常便捷、可信赖的诉求平台。

此外，对上海2015年社会民生类媒体报道进行分析发现，“城市安全保障”与“行政事务办理”是“夏令热线”参与的行业/部门之外，媒体最为关注的民生问题（见表2所示）。

城市安全保障方面，媒体主要关注食品安全性，公共场所设施（如电梯、游乐设施等）安全保障等内容；行政事务办理方面，媒体主要关注老百姓“办事难”，管理部门解释“业务不熟”等内容。

 8．各区县市民的主要诉求点

今年“夏令热线”期间，乱设摊是上海各区县普遍存在的问题，需要群策群力，重点解决。

从各区域来看，中心城区和浦东新区方面，各区市民反映的问题较为一致，主要是跨门营业、夜间施工噪音；而郊区县方面，各区县在公共交通方面的问题较为集中，其他方面反映问题相对分散（参见图6）。

面对市民关注和诉求的日益变化，在今后的“夏令热线”活动中，主办单位可以参考公众及媒体的关注点，从市民关注和诉求的角度出发，鼓励更多的行业和部门来参加此项民生活动，真正做到“民有所呼、我有所应”。