上海市制造业企业质量现状调查项目组/ 文

编者按：2015年8月至2015年年底，开展了2015年上海市制造业企业质量现状调查工作。调查对上海市制造业企业的改进活动、质量培训、质量工具应用、标准化、质量统计、信息化等质量管理各方面进行了数据采集，并且征集了企业对政府质量政策的认知与反馈。本刊分上下两期摘录主要调查结果，以期引发思考，共同寻求改进之道。

一、调查概况

（一）背景和目的

质量发展是兴国之道、强国之策。高质量是制造业强大的重要标志，它从市场竞争的角度反映出一个国家的整体实力，既是企业和产业核心竞争力的体现，也是国家文明程度的体现。

为全面掌握我国制造业企业质量现状，发现制造业企业质量管理薄弱环节，收集企业对政府质量推进工作的需求，为政府制定质量政策、企业采取改进措施提供依据，国家质检总局根据《质量发展纲要（2011-2020年）》和《中国制造2025》，委托中国质量协会开展“2015年制造业企业质量现状调查”。此次调查涉及全国31个省（自治区、直辖市），主营收入超过2000万元的规模以上制造业企业4000家。

根据中国质量协会整体部署和上海市企业质量发展的实际需求，2015年8月至2015年年底，开展了2015年上海市制造业企业质量现状调查工作。

本次调查的主要目的包括：

1. 探索建立符合中国国情和上海市情的质量统计分析制度；

2. 客观真实反映上海市规模以上制造业企业质量状况；

3. 了解企业对政府质量政策的需求与反馈；

4. 收集创新质量供给、提升质量水平的对策建议。

（二）内容和模型

本次调查以国家质检总局“工业产品质量统计报表”为基础，结合国家宏观质量管理需求，重点涉及制造业企业产品质量和管理水平、政府质量推进状况、企业对政府质量工作满意度状况等三项内容。其中企业质量状况包括创新质量、制造质量、管理质量的表现和自评；政府质量推进包括激励监督、规范收费，以及质量政策和相关工作满意度。

（三）调查范围、实施步骤和样本情况

本次调查随机抽样选取按比例分配各省市的样本量。同时利用组织机构代码库，按企业人数从多到少筛选出制造业企业32万家，按“职工人数”这个指标，把300人以上的企业归为大中企业，300人以?的归为小型企业。然后把各省市分开，每个省市作为一个数据库。每个省市分为大中企业库和小型企业库。上海被抽样选取调查企业共计411家，其中大中企业309家、小型企业102家。

在全国抽样计划基础上，经过反复研究，制定了详细的抽样安排和工作步骤，对411份被抽样企业名单信息按区县（编者注：调查时崇明县未撤县建区）进行归类整理，并抽取部分企业信息进行核实甄别。在上海市质监局支持下，采取市区两级协同的方法实施调查。

实施过程中，经过核实甄别，发现原定计划中，个别企业已停业、搬迁或失联。经过不懈努力，加强组织协调，最终完成有效样本304份，有效回收率达74%，覆盖全市17个区县（编者注：当时静安、闸北两区未合并）。对回收问卷，进行了质量控制，对问卷的真实性和重点问题的填答进行回访，确保企业填报数据的真实性，满足抽样计划要求和质量规范。

在此次调查企业的行业分布中，汽车制造业占比最高，为13.5%；其次是计算机、通信和其他电子设备制造业，为11.2%；图1为接受调查企业所属行业分布占比前十的行业。

二、上海市制造业企业质量现状

（一）对国际标准的掌握程度高于全国平均水平

本次调查对企业产品标准和技术标准（非管理标准）采用国际标准（含国外先进标准）的情况进行了分析。调查发现，对本企业制造产品的国际标准表示了解的企业占比91.4%，高于全国水平82.9%。其中小型企业对国际标准的了解比例89.2%显著高于全国水平74.7%，说明上海企业尤其是小型企业在标准重视程度以及国际化视野方面较为超前（参见表1）。在8.6%的不了解企业中，部分企业表示国际标准不适用；也有少量企业表示，因没有途径或人才，故不了解。

在了解所制造产品的国际标准的被调查企业中，78.3%的企业采?了国际标准，显著高于全国63.2%的比例。其中大中型企业采用国际标准的比例达到83.3%，已达到较高水准（参见表2）。

在未采用国际标准的企业中，14.5%的企业通过采用国内、行业或企业标准替代，2.6%的企业表示没有同类国际标准，2.3%的企业采用具有我国自主知识产权的产品技术标准；还有2.3%的企业表示国际标准不适用。

调查还发现，有45.2%的企业制造的达到国际标准和国外先进标准技术要求的产品产值占全部产品产值的比重在95%以上；10.4%的企业制造的达到国际标准和国外先进标准技术要求的产品产值占全部产品产值的比重不足5%（详见图2所示）。

总体而言，上海制造企业对国际标准的了解和采用程度较全国水平为高，大中型企业对标准的重视程度和采用程度比较好。小型企业虽然略有差距，但考虑到与大中型企业的“缺口”比较窄，说明上海市小企业的标准意识普遍较好，认知水平高，但在采用方面还需加强。建议今后对小企业采用国际标准的障碍因素做进一步分析。

（二）质量损失率低于全国，但优势不显著

质量损失率是一定时期内企业内部和企业外部质量损失成本之和占同期总产值的比重。本次调查中被访企业的内部质量损失统计主要包括报废损失费、返修费、停工损失费、产品质量事故处理费等，外部质量损失主要包括退货损失费、换货损失费、折旧损失费、保修费、诉讼费等。

在进行统计的企业中，质量损失率平均值为1.51%，即内外部质量损失占总产值的比例为1.51%，略低于全国1.83%水平，但与国外先进水平相比差距较大。如日本2012年“日本企业品质经营度”调查数据显示，日本企业总质量损失率为0.76%。对质量损失率分解来看，外部质量损失率为0.65%，内部质量损失率为0.86%，内部的报废、返工成本比较高，甚至超出了索赔等带来的外部损失，这反映出企业内部质量管理的能力依然欠缺。调查发现，企业的主导产品直通率（一次成功率）1为94.7%，即每20件产品中必然有一件需要返工，企业“隐形工厂”2现象严重。而根据美国质量协会2015年的全球质量状况调查数据，一次通过率的中间水平大致在97%，上海的差距仍然较大。

质量损失率能够有效反映企业质量管理的效益，是衡量质量经济性的重要指标，也是国际通用的衡量过程效率的KPI，但上海企业明显对其重视不够。调查发现，仅七成企业对内外部质量损失进行了统计，另外约三成的企业因公司无明确要求统计、或感到不适用、或使用其他指标作统计。即使是7成做了统计的企业，也有对质量损失的含义、范围、统计方法不甚了解，统计方法不规范。在外部质量损失统计中，企业最常用统计项目是索赔费，但也仅有23.3%的企业选择，其次分别为退货损失费（20.1%）、换货损失费（17.0%）、相关人工差旅费（13.2%）和保修费（13.2%）。而在内部质量损失统计中，58.1%的企业统计了报废损失费，33.3%的企业统计了返修（工）损失费。由此可以认为，上海企业在统计口径中的质量损失仍然可能只是部分损失，质量效益评估工作任重道远，质量改进空间非常巨大。

（三）质量工具普及程度高，运用效果良好

调查对企业使用质量工具情况及其效果进行了了解，调查发现，企业使用相对较多且效果较好的质量工具有目视化管理、质量老7种工具和防差错技术；创造性解决问题方法（TRIZ)、标杆对比法（Benchmarking)和故障树分析相对使用少些（详见表3所示）。

从表3可以看出，上海制造企业对质量技术方法的运用比较普及，显著高于全国水平。尤其值得关注的是，上海企业认为质量工具的使用带来了良好效果。根据统计，在经常使用质量工具的企业中，认为效果显著的占70%以上，质量工具的效果得到了企业认可。这也从侧面解释了，为什么上海企业的质量工具普及率较高的原因。

（四）质量信息化覆盖面较广，但层次不高

随着社会对产品质量的要求不断提高，制造型企业本身对质量管理的要求不断升级、质量管理的工作不断深入，传统以人为中心的质量管理必须拓展强化信息技术的支撑，形成“人+数据”双驱动的管理模式，才能够保障质量进一步提高和稳定。我国提出“工业化+信息化”的两化融合发展战略正是体现了这一发展趋势，对质量管理具有深远影响。

根据调查，上海制造企业的质量信息化覆盖面广，但深度不够、层次不高，与全国平均水平没有显著差异（参见表4所示）。

对企业规模进行分类，发现上海大中型企业的质量信息化程度明显偏高，“建立质量管理系统覆盖50%业务”和“全面实施质管信息系统实现在线协同”的大中型企业比例分别为23.5%和26.5%，而小企业则分别为15.8%和12.8%。

对于质量信息化而言，信息采集方式的自动化十分重要，它既能大幅提高采集效率，同时也能减少差错。调查发现，在企业的质量数据采集工作的信息化情况方面，手工采集占比最高为30.3%。能够做到“大部分数据自动采集”的企业不足30%（参见图3所示）。

考虑到质量数据自动化采集需要添加相应的设备，企业往往需要增加投入，因此这方面的能力建设对小企业而言比较困难。分析显示，小企业中能够做到大部分数据自动采集的不到20%（参见图4所示）。

在企业的质量数据分析应用情况方面，能够全面分析内部系统数据的企业仅占26.9%，仅有4.0%实现了协同共享（参见图5）。根据大数据的要求，只有充分利用数据进行分析，并且将数据与利益相关方开放共享，才能够真正获得数据带来的增益。从目前的调查来看，上海企业挖掘“数据金矿”的价值还没有充分显现。此外，如果质量数据分析没有纳入企业整体的经营分析之中，开展集成联动，质量管理，尤其是内部质量控制，很容易成为质量部门“自娱自乐”的工具，难以引起企业管理层的重视。这个问题对质量人员提出了新的挑战——即如何开展全面质量分析，将质量与整体经营绩效进行深入讨论，找出规律。

（五）质量改进活动积极开展，改进效果良好

被访企业中有85.1%的企业开展团队性质量改进活动，员工参与率平均达到41.6%，上一年平均完成48项质量改进项目。上述三项数据均高于全国平均水平的82.3%、31.6%和32.9项。

已经开展质量改进活动的企业中，开展方式最多的是QC小组?动，其次是精益改善团队活动，见图6所示。

本次调查还对企业质量改进采用的方法及其效果进行了分析，结果见表5。

从表5可以看出，质量管理体系、QC小组、合理化建议、五小活动是企业最常见的改进方法，且改进效果显著。选择“实施但没有效果”的比率最高不超过5%，这说明质量改进确实有助于提升绩效。一些群众性改进活动对企业而言“惠而不费”，值得推广。值得关注的是，近年来受到大力推进的一些方法如卓越绩效、六西格玛、零缺陷、质量功能展开等，开展面仍然不广，一些企业开展了也认为效果不显，这需要进一步查找问题，认真总结，以便今后工作的开展。

（六）质量责任考核尚未落实到全员全过程

91.8%的企业对质量部门设置了质量考核，其次是制造部门为85.2%。但在相当一部分企业，在与质量密切相关的部门，如采购、研发、设备、物流等，质量责任考核尚未开展。其中，战略部门开展质量考核的比重最低，仅有17.4%的企业开展考核（参见图7）。尤其需要注意的是，除了质量部门的考核比例高于全国平均水平外，其余各部门设立质量考核的比例均低于全国水平！上海企业运用质量考核手段仍有差距，全员、全过程、全方位的质量管理局面尚未形成。究其原因，可能主要存在两个方面因素。首先在理念层，高级管理者往往更加重视销售额、利润率等财务性指标，对质量的认识和要求还停留在“不要有安全隐患”“不要有大量退货”的程度；其次在方法层，质量考核指标往往需要更高的考核评价成本、鉴定成本，数据获取不易，有些还过度强调技术性，使得一般的经理人难以在短时间内掌握其内涵和作用。

（七）教育培训投入不足，意识不到位

被访企业员工教育培训费用投入占主营业务收入的比重平均为0.58%，低于全国平均的0.79%。更严重的是，调查显示，24.4%的企业没有员工教育培训费用投入，员工教育培训费用投入的累积百分比见表6所示。

在所有培训中，由质量管理职能部门发起的教育培训（含外部交流活动）人均23.44小时，略高于全??均的22小时。但从表7可以看出，25.3%的企业质量部门没有发起过培训！64.4%的企业质量年培训时间不足10小时。超过40小时（即5个工作日）的仅为11.4%。

尤其需要引起重视的是，企业对质量培训的态度与认识。在询问企业“您认为公司组织的质量管理教育培训的充足程度”时，请企业从1到10打分，“1”最低，“10”最高。打分5及以下的仅占21.6%，也即78.4%的企业认为目前的质量培训水平是充足的（参见图8）。这样的认知反映出企业对质量培训的忽视。

（八）企业经营效益自我评估优于竞争对手

在经营绩效自我评估方面的15项指标上上海企业具有优势，按从1到5打分，均值都超过3分。其中在产品质量和产品交付相关的5项指标上，自评得分均值都超过4.2，但在成本控制、创新和财务绩效方面信息相对不特别强烈（参见表8）。说明上海企业在产品和服务方面比较重视，也较为自信，但如何将质量和交付优势转化为财务优势，还需仔细寻找方向。也许成本控制和创新是需要特别关注之处。